智慧撥號是 CINNOX 的自動撥號功能，讓您能夠執行通話樹或建立外撥通話活動，自動逐個撥打目標客戶的電話號碼。使用智慧撥號，您無需記住長長的電話號碼列表，從而可以專注於與客戶進行出色的對話。

您可以使用兩種方式來運用智慧撥號進行通話活動：

• 監督式撥號 – 逐個撥打號碼，並向客服人員顯示客戶資料。客服人員可自行決定何時開始自動撥號，從而保持掌控。
• 無客服撥號 – 同時撥打多個號碼以節省時間。當客戶聽完語音提示後，通話會轉接給客服人員或自動送達指定的目的地。

充分運用智慧撥號，改善您聯繫客戶的方式。本用戶手冊說明如何有效使用此功能，使通話活動進行得更順暢並取得更佳成效。

注意： 在進行 cold call 時，請務必考慮實際情況，並確保遵守您所在地區的所有適用法律與法規。

建立通話活動

監督式撥號

若要建立新的主管監控活動：

• 從導航選單前往 營銷活動 > 智慧撥號 > 監督式撥號，然後點擊右上角的建立營銷活動按鈕。

• 在彈出的視窗中，輸入工作名稱。

• 在來電顯示下，從下拉式選單中選擇要作為外撥來電顯示的號碼。請注意，所使用的來電顯示必須在虛擬號碼設定中啟用「互動」與「來電顯示」，並且您的員工帳戶已列在其中。

• 點擊下載範例 CSV 或 XLSX 檔案以取得範本。
  

• 開啟範本檔案（應包含四欄），然後刪除範例的第一筆記錄。

• 在相應的欄位中輸入您要致電的客戶的名字、姓氏、手機號碼及電郵地址。

  • 請注意，手機號碼欄位為必填，電話號碼格式應為：國家代碼 + 區號 + 電話號碼。
    

• 填妥所有欄位後，儲存檔案，然後將其拖曳至彈出視窗中的指定區域上傳到儀表板。CINNOX 將驗證上傳的檔案，如有無效記錄則會產生錯誤日誌。

  • 您也可以點擊瀏覽，從檔案位置選擇檔案上傳。
    

• 點擊建立。隨即彈出訊息，詢問是否立即開始活動。

  • 若立即開始撥打，請點擊開始通話。CINNOX 將在儀表板上開啟通話畫面並開始撥號，活動狀態將在智慧撥號清單中顯示為 進行中。
  • 若稍後再開始，請點擊取消。活動狀態將在智慧撥號清單中顯示為 已排程。
    

無客服撥號

若要建立新的無客服撥號活動：

• 從導航選單前往 營銷活動 > 智慧撥號 > 無客服撥號，然後點擊右上角的建立營銷活動。
  

• 在下一頁中，輸入營銷活動名稱。

• 從下拉式選單中選擇來電顯示：

  • 該號碼必須在虛擬號碼設定中啟用「互動」與「來電顯示」。
  • 您的員工帳戶必須已分配到所選的號碼。

• 設定最多同時進行通話的數目（1–100）。
  

• 在聯絡人列表下，點擊上載上傳您的收件人清單：

• 先下載 CSV 或 XLSX 範本（內含範例記錄）。

• 開啟範本檔案（應包含四欄），刪除範例的第一筆記錄。

• 在相應欄位中輸入客戶的名字、姓氏、手機號碼及電郵地址。

• 手機號碼為必填，格式：國家代碼 + 區號 + 電話號碼。
  

• 儲存檔案，然後透過拖曳到彈出視窗的指定區域上傳。CINNOX 將驗證檔案，如有無效記錄會產生錯誤日誌。

• 您也可以點擊瀏覽選擇檔案上傳。
  

下一步是設定 播放音訊 與 轉接至客服。

設定要求：
要建立無代理撥號器活動，您必須至少啟用以下其中一項：

• ✅ 播放音訊 或
• ✅ 轉接至客服
• ❌ 若兩者皆關閉，則無法繼續。

情況 A：啟用播放音訊

• 若您的外呼活動需要在受話方接聽來電時播放預錄音訊，請開啟此開關。

• 點擊營銷活動提示音，從通話提示音清單中選取，或點擊**(+) 新增提示音**。
  

• 如需新增提示音，請參閱管理通話提示音說明。

• 選定要播放的音訊提示音後，點擊確認。

情況 B：啟用轉接至客服

• 若您的外呼活動需要在播放活動提示音後，或受話方接聽並接通來電後，將來電轉接至真人坐席進行跟進，請開啟此開關。
• 點擊選擇轉接通話方，選取要轉接來電的服務群組。

需要轉接給客服的典型使用案例：

• 貸款或保險活動（「您已預先獲批…」 → 轉接客服）
• 含資格介紹的銷售推廣（「您好，我們的最新促銷…」 → 轉接客服）
• 帶有背景資訊的客戶服務回撥（「您要求回電…」 → 轉接客服）
• 請注意，請在語音提示結尾加入「請稍候，與我們的專員通話。」

• 完成從命名活動到設定播放音訊或轉接客服（或兩者）後，點擊建立。
  

• 彈出訊息詢問是否立即開始活動：

  • 開始通話：立即撥打，狀態變為進行中。
  • 取消：稍後開始，狀態變為已排程。
  • 請注意，一次只能執行一個活動。
    

處理收件人清單中的無效記錄

若上傳的檔案中偵測到無效記錄：

在彈出視窗中點擊下載，取得錯誤日誌（error.csv 或 error.xlsx）。

• 點擊取消，關閉視窗。

• 開啟錯誤日誌，檢查最後一欄的錯誤詳細資訊。
  

• 返回試算表範本，找到有錯誤的記錄並更正。

• 回到 CINNOX 儀表板，將更正的試算表範本拖曳至彈出視窗上傳。系統會再次驗證，若仍有無效記錄會產生錯誤日誌。

  • 您也可以點擊瀏覽上傳。
  • 若不小心關閉了彈出視窗，請再次點擊頁面右上角的建立營銷活動按鈕。

如何處理 CSV 檔案中文字被分拆的情況

CSV 檔案的功能是使用逗號 (,) 分隔文字內容。當匯入以逗號作為文字分隔符的 CSV 檔案時，檔案上傳完成後，逗號後的文字會自動拆分至檔案的下一欄。

檔案上傳完成後，文字顯示如下：

例如：文字「John, Stephen」出現在「名字」欄位，上傳後「John」留在名字欄，「Stephen」會被移到姓氏欄。

如何避免文字被分拆

使用文字編輯器：

• 將含有逗號的文字放入雙引號 ("") 中，例如 "John, Stephen"，然後儲存為 CSV 檔案再上傳。

使用 Excel 或試算表軟體：

• 以文字格式填寫該儲存格。
  

• 將工作表另存為 CSV 檔案，並上傳至 CINNOX。

• 系統會自動為檔案加入雙引號。
  

查看活動狀態

若要檢視所有通話活動：

• 從導航選單前往 營銷活動 > 智慧撥號。
  智慧撥號頁面會顯示以下詳細資訊：

• 營銷活動名稱

• 建立者

• 來電顯示

• 成功 / 失敗 / 已取消的通話數

• 進度（已撥打 / 目標總通話數）（僅限無代理撥號器）

• 狀態

• 最後更新時間（僅限監督式撥號）

• 建立日期（僅限無客服撥號）
  

通話活動可能具有以下狀態。請注意，狀態是指撥號活動本身，不取決於成功或失敗的通話數量。

活動狀態	說明
未開始	活動尚未開始。
進行中	活動已開始撥打收件人清單上的號碼。
已暫停	活動已開始但被暫時暫停。若員工恢復已暫停的活動，狀態將恢復為「進行中」。
已取消	活動已永久停止，不會繼續撥打剩餘號碼。
已完成	活動已撥打完清單上所有號碼。

暫停與恢復通話活動

暫停活動：

• 前往 營銷活動 > 智慧撥號 下的 監督式撥號 或 無客服撥號。
• 在智慧撥號頁面找到您想要暫停的外呼活動，點擊狀態旁的暫停按鈕。此時會彈出訊息，要求您確認此操作。
• 點擊確認，該外呼活動的狀態將會在智慧撥號清單中顯示為已暫停。
  

恢復活動：

• 從導覽選單進入 營銷活動 > 智慧撥號，然後選擇 監督式撥號 或 無客服撥號。
• 在智能撥號頁面找到您想要繼續的外呼活動，點擊狀態旁的播放按鈕。此時會彈出訊息，要求您確認此操作。
• 點擊確認，該外呼活動的狀態將會在智能撥號清單中顯示為進行中。
  

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除了活動擁有者，管理員也有權暫停、恢復和終止通話活動。

終止外呼活動

如需停止或取消外呼活動：

• 從導覽選單進入 營銷活動 > 智慧撥號 > 監督式撥號 或 無客服撥號。
• 在智能撥號頁面找到您想要停止的外呼活動，點擊狀態旁的停止按鈕。此時會彈出訊息，要求您確認此操作。
• 點擊確認，該外呼活動的狀態將會在智能撥號清單中顯示為已取消。
  

檢視及下載通話報告

您可以透過檢視「通話明細報告」或下載通話記錄試算表，獲取每一通成功、失敗或已取消通話的詳細資訊。
檢視通話明細報告:

• 從導覽選單進入 營銷活動 > 智慧撥號 > 監督式撥號 或 無客服撥號。
• 在智能撥號頁面找到您想要檢視通話明細的外呼活動，點擊右側的垂直省略號圖示。
• 點擊查看通話報告，系統將會把您導向至通話明細報告頁面。
  

下載通話記錄：

• 從導覽選單進入 營銷活動 > 智慧撥號 > 監督式撥號 或 無客服撥號。
• 在智能撥號頁面找到您想要下載通話記錄的外呼活動，點擊右側的下載圖示。
• 點擊以下任意選項：
  • 下載所有通話
  • 下載成功的通話
  • 下載失敗的通話
  • 下載取消的通話
    
    CINNOX 將隨即下載您選取的通話記錄，並以 CSV 檔案格式儲存至您的預設下載資料夾。