管理服務群組

服務群組 (Service Groups) 是由員工組成的群組或團隊，負責處理傳入的諮詢，以及解答來自您 CINNOX 頻道的諮詢。作為您組織與訪客和客戶接觸的最前線，靈活性是確保服務質素的關鍵。

CINNOX 為您提供三種目的地類型，以靈活接聽訪客和客戶的諮詢：

目的地類型	描述
員工列表 (Staff List)	在 CINNOX 中建立的員工帳號會被列為目的地終端，以處理訪客通話和聊天諮詢。
傳統電話 (PSTN Phone)	需要一個可接聽通話的電話號碼作為端點來處理通話諮詢。使用傳統電話 (PSTN)（尤其是作為第一個端點）時，請密切留意來電。如果通話轉入語音信箱，系統會假定該傳統電話已處理該諮詢。為避免此情況，請考慮停用語音信箱，以便使用 CINNOX 的其他專員接聽電話。否則，請使用 CINNOX 的語音信箱進行後續跟進和回電。
SIP Trunk	將您的 SIP Trunk 整合到 CINNOX 需要 CINNOX 支援團隊的協助。請與我們聯絡以獲取更多資訊。

如何建立服務群組 (How to Create a Service Group)

如要建立服務群組：

• 導航到管理 > 頻道 > 目的地。
• 在服務群組分頁，點擊建立群組。
• 在服務群組名稱中，輸入處理訪客和客戶諮詢的支援團隊名稱（例如：英文支援群組）。

支援的語言 (Support Language)

• 點擊下拉式清單，從中選擇支援團隊涵蓋的語言。

支援位置 (Support Location)

• 點擊支援位置的下拉式清單。當你選擇國家/地區後，你可以點擊下拉式方塊，選擇國家以及該國家的州份，以確定你的服務群組涵蓋的範圍。如你的服務群組涵蓋超過一個國家及州份，可點擊新增地點，以增加更多國家和州份。
• 點撃下一步。

自動諮詢分配系統 (Automatic Enquiry Distribution)

在目的地規則頁面上，只要啟用電話系統 (Call System)，在建立服務群組時，自動諮詢分配方式可供選擇同時 (Simultaneous) 或 固定順序 (Fixed Order)。

如果停用了進階電話系統 (Advanced System)，自動通話分配方式預設為同時。

設定目的地終端類型 (Set the Destination Endpoint Type)

• 對於員工列表：在目的地終端中選擇您的員工作為專員。
• 對於傳統電話 (PSTN)：輸入用於接收來自您虛擬號碼來電的電話號碼 (這是將通話轉接到電話號碼的通話轉接步驟)。
• 對於SIP Trunk：輸入我們線下提供的詳細資訊。

如何啟用或停用進階電話系統

• 請參考本指南的進階電話系統部份。

情況 1：當電話系統啟用時

• 點擊下拉式方塊，選擇同時或固定順序作為你的自動通話分配方式。

A. 自動諮詢分配方式：同時 (Simultaneous)

• 點撃目的地類型的下拉式方塊，選擇員工列表、傳統電話 (PSTN) 或 SIP Trunk 及其對應的目的地終端。
  你最多可以新增 30 個目的地終端。每當有未處理的諮詢時，所有終端都會同時收到通知。
  如有需要，你可以點撃新增目的地類型，以新增不同的目的地類型。
• 點擊建立。

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同時模式是指所有目的地終端都會同時收到來電提示。第一位接聽的專員將處理該客戶的諮詢。

• 服務群組成功建立。點撃完成。

B. 自動通話分配方式：固定順序 (Fixed Order)

• 點撃目的地類型的下拉式方塊，選擇偏好的目的地類型（員工列表、PSTN 或 SIP Trunk）。
  根據所選的目的地類型，新增終端，即員工列表中的 CINNOX 員工、PSTN 電話號碼，以及 SIP Trunk 的 Trunk 號碼。
  如有需要，你可以點撃新增目的地類型，以新增不同的目的地類型。

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固定順序模式是指來電會先根據分配規則中的預先定義順序，分配給第一個終端。只有當第一個終端無法處理（離線或忙碌）時，諮詢才會分配給後續的終端。

• 在每種類型中，你可以使用拖放功能來變更接聽電話的員工順序。

• 你也可以使用拖放功能來變更每個目的地類型的順序。

• 點擊建立。服務群組成功建立。點撃完成。

情況 2：當電話系統停用時

自動通話分配方式預設為同時，且無法選擇固定順序。

• 請依照上述情況 1-A 的設定進行操作。

新建立的服務群組將列在服務群組列表中，並用於您的頻道路由。

如何編輯服務群組（例如：變更 PSTN 電話詳細資訊，以將通話轉接到另一個電話號碼）

如要編輯服務群組：

• 導航到管理 > 頻道 > 目的地。
• 在服務群組分頁上，點擊某個服務群組的更多 (...)，然後選擇目的地詳細資訊。

• 更新需要修改的詳細資訊，例如：變更 PSTN 電話詳細資訊，以將通話轉接到另一個電話號碼。
• 點擊儲存。

如何刪除服務群組

如要刪除服務群組：

• 導航到管理 > 頻道 > 目的地。
• 在服務群組分頁上，點擊要刪除的服務群組的更多 (...)。
• 點擊刪除目的地。

• 在彈出的視窗中點擊確定，以確認刪除該服務群組。