轉接通話

CINNOX 提供另一項功能來提升客戶支援、互動與協作。
透過通話轉接功能，您可以直接將通話轉接給另一位員工、與標籤或虛擬號碼關聯的一組客服，或是使用撥號盤轉接至電話號碼。

當客戶需要更多協助來解決問題時，您可以將進行中的通話查詢轉接給另一位客服人員。
當同事在工作相關事項上需要協助時，您可以將進行中的員工通話轉接給其他員工。

兩種通話轉接類型

暖轉

暖轉讓您在轉接客戶通話前，可以先與另一位客服人員對話。將客戶查詢的必要詳細資訊提供給另一位客服人員，讓客戶無需重複說明他們的問題。

冷轉

冷轉會直接將通話轉接給您所選的另一位客服人員。您的通話會立即中斷，客戶的通話將被路由至指定的客服人員。

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當您發起暖轉或冷轉時，客戶或員工會處於保留狀態，直到另一位員工接聽通話。

如何進行暖轉

發起暖轉的步驟：

• 在通話畫面上，點擊「轉接」圖示，然後選擇 暖轉
• 會彈出視窗顯示 員工 或 撥號盤 選項。

員工

• 如果轉接給 客服人員：搜尋並點擊清單中的員工姓名。
• 當客戶線路處於保留狀態時，會向所選的客服人員發起一通通話。
• 當另一位客服人員接聽後，您可以向該客服人員介紹客戶，以便繼續處理查詢。
• 點擊 轉接，您的通話將會中斷。
• 該客服人員將繼續與客戶通話。
• 視窗中會顯示「通話已轉接給 {員工/聯絡人名稱}」的訊息。此時，相關的查詢也會指派給另一位客服人員。

暖轉給員工

撥號盤

• 如果要轉接至電話號碼，請選擇國家代碼，輸入電話號碼，然後點擊 通話 圖示。
• 當客戶線路處於保留狀態時，會向撥出的號碼發起一通通話。
• 當另一位客服人員透過撥出的號碼接聽後，您可以向該客服人員介紹客戶，以便繼續處理查詢。
• 點擊 轉接，您的通話將會中斷。
• 該客服人員將透過撥出的號碼繼續與客戶通話。

暖轉給電話號碼

如何進行冷轉

發起冷轉的步驟：

• 在通話畫面上，點擊「轉接」圖示，然後選擇 冷轉
• 會彈出視窗顯示 員工、標籤、號碼 或 撥號盤 選項。

員工

• 如果轉接給客服人員：搜尋並選擇清單中的員工姓名。
• 當客戶線路處於保留狀態時，會向所選的客服人員發起一通通話。
• 當另一位客服人員接聽後，通話會繼續與客戶進行。

標籤

• 如果要轉接給標籤：搜尋並選擇清單中的標籤名稱。
• 當客戶線路處於保留狀態時，會向與該標籤關聯的客服人員發起一通通話。
• 當其中一位客服人員接聽後，通話會繼續與客戶進行。

冷轉給標籤

號碼

• 如果要轉接給虛擬號碼：搜尋並選擇清單中的虛擬號碼。
• 當客戶線路處於保留狀態時，會向與該虛擬號碼關聯的客服人員發起一通通話。
• 當其中一位客服人員接聽後，通話會繼續與客戶進行。

冷轉給虛擬號碼

撥號盤

• 如果要轉接給電話號碼，請選擇國家代碼，輸入電話號碼，然後點擊 通話 圖示。
• 當客戶線路處於保留狀態時，會向撥出的號碼發起一通通話。
• 當另一位客服人員接聽後，通話會繼續與客戶進行。
• 客服人員的視窗中會顯示「通話已轉接給您」的訊息。此時，相關的查詢也會指派給該客服人員。

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會顯示「通話已轉接給 {員工姓名}」的訊息。此時，相關的查詢也會指派給另一位客服人員。

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進行中的視像通話在轉接時，會自動切換為語音通話。

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客戶通話查詢的轉接次數沒有限制。
員工對員工以及互動通話只能轉接一次。

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對於冷轉，如果客服人員未接聽，通話將在 30 秒後結束。

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當您轉接通話時，可能會產生呼入和呼出離網通話的費用。

包含通話轉接的通話記錄

每當您或任何人在 CINNOX 上進行通話轉接時，該轉接記錄會被記錄到房間中。

• 若要檢視通話轉接記錄，請長按聊天室中的通話狀態，然後選擇「通話記錄」。
• 將會彈出視窗顯示通話轉接記錄的詳細資訊。
  通話記錄 包含以下詳細資訊：
  • 摘要 – 包含日期、開始時間、通話總持續時間和狀態
  • 初始通話資訊 – 包含通話方、受話方、開始時間和通話持續時間
  • 通話轉接資訊 – 包含轉接方（誰轉接了通話）、被轉接方（接聽轉接通話的人）、轉接目標（被轉接的一方）、開始時間和通話持續時間

通話轉接的通話記錄

包含通話轉接的通話詳細報告

通話詳細報告將會更新以包含所進行的通話轉接。更多詳細資訊，請參閱本指南的通話報告章節。

包含通話轉接的查詢詳細報告

通話查詢報告將會更新以包含所進行的通話轉接。更多詳細資訊，請參閱本指南的檢視查詢詳細報告章節。