查看佇列報告

概述

佇列報告提供了客戶服務佇列效能與效率的全面檢視。它呈現了關鍵指標，幫助您了解佇列的運作情況以及可能需要改進的地方。

報告包含所有佇列中接收、接起和錯過的查詢總數資料。它還提供了查詢等待時間的深入分析，包括平均和最長等待時間。這些指標對於評估服務的回應能力以及識別任何瓶頸或問題至關重要。

佇列報告指標

佇列接收量 - 顯示所有佇列中的查詢總數。

佇列接起量 - 顯示所有佇列中已接起的查詢總數。

佇列錯過量 - 顯示所有佇列中未被接起、超時以及達到上限的查詢總數。

平均等待時間 - 顯示查詢在分配給客服人員之前，在佇列中等待的平均時間（以分鐘和秒鐘顯示）。

最長等待時間 - 顯示目前在佇列中等待的任何查詢的最長等待時間（以分鐘和秒鐘顯示）。

佇列接起率 (%) - 佇列中被接起的查詢所佔的百分比。

佇列錯過率 (%) - 佇列中過期及達到上限的查詢所佔的百分比。

佇列報告表格詳細資訊

表格欄位名稱	說明
佇列名稱	顯示用於查詢路由的佇列名稱。
分配方法	顯示用於將查詢分配給客服人員的 ACD 方法（例如：同時、最長閒置、循環分配、固定順序）。
佇列接收量	顯示每個佇列接收的查詢總數。
接起查詢數	顯示已接起的查詢總數。
佇列錯過量	顯示佇列中未被接起、過期以及達到上限的查詢總數。
平均等待時間	顯示查詢在分配給客服人員之前，在佇列中等待的平均時間，以評估回應效率。
最長等待時間	顯示目前在佇列中等待的任何查詢的最長等待時間，以解決潛在的瓶頸問題。
佇列接起率 (%)	顯示成功路由給客服人員的查詢所佔的百分比，以衡量服務覆蓋率。公式：接起量 / 查詢總數 * 100%，四捨五入至小數點後一位。
佇列錯過率 (%)	顯示在佇列中未被接起、過期及達到上限的查詢所佔的百分比，以識別需要改進的領域。公式：佇列錯過量 / 查詢總數 * 100%，四捨五入至小數點後一位。
尖峰佇列長度	顯示同一小時內佇列中的最高查詢數量，以識別高需求時段，並為人員配置與資源分配的決策提供資訊。

搜尋與篩選

您可以透過篩選條件展開並自訂佇列資料的顯示，例如：日期與時間、佇列名稱及分配方法。

• 日期與時間 - 按日期選擇佇列資料，可自訂時間範圍。預設為「昨天」。
• 佇列名稱 - 搜尋並選擇您想了解其特定資料的佇列名稱。
• 分配方法 - 搜尋並選擇您想了解其特定資料的分配方法。

下載佇列詳細資料

您可以將佇列報告的詳細資料下載為 Excel 檔案。

• 點擊下載圖示，將報告下載到您的本機裝置。