監控聊天查詢並採取行動

CINNOX 讓您可以透過監控聊天查詢，提升訪客、客戶及同事的體驗。被加入查詢室的員工可以監督、培訓或支援處理該查詢的客服人員，並能存取查詢室。此功能為員工提供了靈活性，他們可以加入一對一聊天、一對一通話或會議通話，以協助當前客服處理查詢，甚至完全接管整個查詢。

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此功能的可用性取決於您的訂閱方案。更多詳情請查閱我們的定價方案。

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只有具有管理員、主管角色或任何擁有監控、加入及接管查詢權限的員工，才能監控、加入及接管查詢。

監控查詢

• 前往 查詢監控 > 在 處理中 區塊點擊您需要監控的 查詢。
• 點擊 監控查詢。

點擊「監控查詢」

• 您現在正在監控該查詢。您可以停留在查詢室中以監控查詢處理的過程，或透過點擊監控面板上的 加入、接管、前往聊天室 或 繼續 來採取進一步行動。

監控查詢

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重要注意事項

監控面板為員工提供四個選項：

• 加入：參與另一位客服當前正在處理的查詢。加入查詢後，他們仍然不是該查詢的擁有者。員工加入查詢室後，查詢室中至少會出現三方。
• 接管：接管另一位客服當前正在處理的查詢。接管查詢的員工將成為此查詢的擁有者，並獲得擁有者的權限。
• 前往聊天室：讓員工加入查詢室以進入該查詢室。
• 繼續：供已接管查詢室的員工繼續處理查詢。

加入查詢對話

• 對於您將監控的查詢，點擊 監控查詢 後，點擊 加入 並 確認。

點擊「確認」

• 系統訊息會顯示您已加入該查詢。

系統訊息顯示您已加入查詢

接管查詢

• 點擊 接管。

點擊「接管」

• 點擊 確認。

點擊「確認」

• 系統訊息會顯示原擁有者已離開查詢，而您已接管該查詢。

查詢已被接管

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• 任何員工都無法加入並接管正在進行中的一對一通話及會議通話。
• 當員工加入或接管查詢時，客服人員會收到快顯通知訊息，同時系統訊息也會顯示該員工已加入或接管查詢。