進階查詢路由流程

透過進階查詢路由流程，您可以使用直觀的視覺化樹狀圖流程路由，為您從簡單到複雜的業務客戶支援，建立一個動態的查詢管理系統。確保客戶查詢能夠被順暢地處理，根據多層條件和以下元件，將其引導至最合適的團隊或客服人員，即使在最繁忙的時段和假日也能有效率地處理：

• 時間路由（排程、營業時間、假日及其他）
• 提示
• IVR
• 佇列
• 語音信箱
• 變更查詢狀態（從進行中變更為已錯過或已關閉查詢）

主要優點：

✨ 簡化的查詢處理：根據可自訂的條件建立高效的佇列。
✨ 靈活性與適應性：自訂路由流程以滿足您獨特的業務需求。
✨ 改善客戶體驗：將查詢引導至最合適的團隊或客服人員，確保快速且準確地解決問題。
✨ 提升客服生產力：透過無縫的工作流程賦予您的團隊能力，最大化效率。

Routing Flow (路由流程)

路由流程是一種自動化工作流程，用於決定如何處理傳入的客戶查詢。它使用預先定義的規則將互動引導至正確的位置——無論是特定團隊、佇列、自動化選單或外部目的地。

根據通訊渠道的不同，路由流程分為兩種不同的類型。以下是 Call Routing (語音路由) 和 Chat Routing (聊天路由) 的詳細比較：

Overview (概述)

Category (類別)	Call Routing	Chat Routing
Design Purpose (設計目的)	專為基於語音的通讯而設計。	專為基於文本的通讯而設計。
When to Choose (何時選擇)	透過虛擬號碼管理語音通話、設定 IVR 選單，或透過語音信箱處理未接來電。	管理文字查詢、自動分配網頁聊天/電郵，或發送自動文字回覆。

Components (組件)

Feature (功能)	Call Routing	Chat Routing
Time Routing (時間路由：排程、假日等)	✓	✓
Prompt (提示：語音問候和指示)	✓	-
IVR (互動式語音應答選單)	✓	-
Queue (佇列：分配與專員指派)	✓	✓
Voicemail (語音信箱)	✓	-
Message (訊息：自動文字回覆)	-	✓
Change Enquiry Status (變更查詢狀態)	✓	✓

Supported Channels (支援渠道)

Channel (渠道)	Call Routing	Chat Routing
Virtual Numbers (虛擬號碼)	✓	-
Directory > Tag with call function (目錄 > 具備通話功能的客服群組)	✓	-
Directory > Tag with chat function (目錄 > 具備聊天功能的客服群組)	-	✓
Social Channels (社交渠道：Messenger, WeChat, WhatsApp, LINE, Voztell)	-	✓
Email (電郵)	-	✓

建立路由流程 (Creating Routing Flow)

請依照以下步驟啟用並設定與您的虛擬號碼相關聯的路由流程。

• 導航到 管理 (Administration) > 頻道 (Channels) > 路由流程 (Routing Flow)。
• 點擊右上角的 建立路由流程 (Create Routing Flow) 按鈕。
• 選擇您的路由渠道：系統將要求您在以下選項中進行選擇：
  • Call Routing (語音路由)
  • Chat Routing (聊天路由)

• 選擇您的流程設定：在選擇語音或聊天路由後，透過選擇以下其中一種時間路由來繼續建立您的工作流程：
  • 從頭開始 (Start from Scratch)： 從零開始建置自訂流程。
  • 從範本開始 (Start with a Template)： 使用預先定義的範本加快設定速度，例如：
    • 營業時間路由 (Business Hour Time Routing) - 根據營業時間將查詢路由至指定的目的地，並在非營業時間留下離線訊息。
    • 營業時間與假日路由 (Business Hour & Holiday Time Routing) - 為假日時段設定特殊路由規則及營業時間路由。

初次建立路由流程時，建議從範本開始。

選擇範本並點擊 確認 (Confirm)。

營業時間路由 (Business Hour Time Routing)

根據營業時間將查詢路由至指定的目的地，並在非營業時間留下離線訊息。

• 觸發 (trigger) 點從 當訪客發起查詢時 (When a visitor initiates an enquiry) 開始。
• 動作 時間與排程 (Time & Schedule)
  • A-1. 新增排程 - 每週 一、二、三、四、五，09:00 - 17:00
  • A-2. 其他時間 - 意指 09:00 - 17:00 以外的時間
• 根據您的支援營運調整時間與排程。

• 新增排程 - 提示 - 為新排程設定問候語提示。
• 其他時間 被路由至帶有已錯過查詢的語音信箱提示。您可以透過點擊視覺化流程中的 + 自由調整。
• 然後，繼續設定路由流程，點擊 + 並選擇使用時間路由、新增 IVR、佇列、提示或 IVR，以及變更查詢狀態（例如將其標記為已錯過或關閉查詢）。請參閱路由流程元件以繼續。
• 針對每個選定的流程，在右側的設定表單中完成設定。點擊 儲存 (Save) 按鈕以成功儲存您的路由流程。

營業時間與假日路由 (Business Hour & Holiday Time Routing)

除了營業時間路由之外，還可為假日時段設定特殊路由規則。

• 觸發 (trigger) 點從 當訪客發起查詢時 (When a visitor initiates an enquiry) 開始。

• 動作 時間與排程 (Time & Schedule)

  • A-1. 新增排程 - 每週 一、二、三、四、五，09:00 - 17:00，可自由調整日期與時間。
  • A-2. 新增排程 - 將排程設定為常規或假日排程。
  • A-3. 其他時間 - 意指 A-1 與 A-2 排程以外的時間。

• 根據您的支援營運調整時間與排程。
• 然後，繼續設定路由流程，點擊 + 並選擇使用時間路由、新增 IVR、佇列、提示或 IVR，以及變更查詢狀態（例如將其標記為已錯過或關閉查詢）。請參閱路由流程元件以繼續。
• 針對每個選定的流程，在右側的設定表單中完成設定。點擊 儲存 (Save) 按鈕以成功儲存您的路由流程。

從頭開始 (Start from Scratch)

• 觸發 (trigger) 點從 當訪客發起查詢時 (When a visitor initiates an enquiry) 開始。
• 然後，繼續設定路由流程，點擊 + 並選擇使用時間路由、新增 IVR、佇列、提示或 IVR，以及變更查詢狀態（例如將其標記為已錯過或關閉查詢）。請參閱路由流程元件以繼續。
• 針對每個選定的流程，在右側的設定表單中完成設定。點擊 儲存 (Save) 按鈕以成功儲存您的路由流程。

路由流程元件 (Routing Flow Components)

時間路由（排程）

時間路由，也稱為排程，允許您定義用於路由新查詢的特定時段。它讓您可以在常規或假日排程內分配時間，考慮特定的日期和時段。用於排程的時區遵循您裝置的時區設定。

• 常規排程

  • 在常規排程部分，您可以設定用於在典型工作日路由查詢的循環時段。例如，您可以設定一個新的時段為每週一至週五的 09:00 到 17:00。新查詢將在工作日的此時間範圍內被路由，為您的團隊提供可預測的排程，並確保及時處理請求。

• 假日排程
  • 假日排程允許您根據特定日期（例如公共假日或特殊節日）自訂路由，在這些日子您的團隊可能會有不同的出勤狀況。將假日排程添加到路由流程中，您可以考慮到這些特殊時期並相應地調整時段。
  • 例如，將 2024 年 12 月 25 日視為假日。您可以為該特定日期定義一個時段，從 00:00 到 23:59，表示路由查詢應僅在當天遵循此排程。

• 其他時間

  • 其他時間指的是時間路由系統中，未被常規和假日排程涵蓋的其餘時間。它包括指定常規工作時間和假日時段以外的時段。
  • 例如，如果您的常規排程是週一至週五 09:00 到 17:00，並且您為某些特定日期定義了假日排程，那麼任何超出這些預設排程的時段將被視為「其他時間」。這可能包括週末或非工作時段，在此期間可能仍有路由任務需要執行。

透過將常規和假日排程以及其他時間納入您的時間路由系統，您可以確保高效的任務分配和有效的工作負載管理。此功能讓您可以根據團隊的可用性來安排常規活動，並根據預先定義的時段優化查詢處理效率。

佇列 (Queue)

在查詢管理中，佇列是客戶聯繫客戶服務時所處的等候線。它能有效地處理客戶互動並排定優先順序，將來自各種管道（如電話、聊天、社交媒體）的查詢進行組織，直到有客服人員可以協助為止，確保在管理客戶互動時的公平與秩序。在路由流程中使用佇列來處理查詢時，會出現以下詳細資訊。

• 分配方法（同時、最長閒置、循環分配或固定順序）
• 佇列中最大查詢數
• 最長保留時間
• 端點（客服）響鈴逾時
• 員工清單（端點）

要在路由中使用佇列，請先建立一個佇列。更多詳細資訊請參閱我們的詳細指南。

IVR (用於語音路由)

IVR 代表互動式語音應答，是查詢管理系統中的一項技術，透過預先錄製的語音提示和按鍵輸入，實現自動化的來電者互動。IVR 系統允許來電者使用電話鍵盤瀏覽選單選項。

在具有按鍵設定、超時和無效按鍵提示的查詢管理中，IVR 系統會根據來電者的按鍵輸入提供特定的提示和回應。

• 點擊 + 加號圖示並選擇 新增 IVR > 新增 IVR 任務，即可新增一個 IVR。IVR 樹狀結構將被添加到流程中，並包含以下部分：
  • 超時 (Time Out)
  • 無效按鍵 (Invalid Keypress)
  • 按鍵 (Keypresses)
    您需要在右側選單中設定其流程設定。
• 超時 - 在右側選單中新增與超時相關的 IVR 提示。最好新增一個適合您品牌的全新提示、更好的語調和訊息。

提示 (Audio Prompt - 用於語音路由)

提示是在通話流程中各個時間點（例如來電等待時）播放的音訊檔案或文字轉語音內容，例如：

• 問候語提示
• 結束提示
• IVR 提示

您可以在客戶排隊等待時使用提示來處理通話查詢。

• 問候語提示 - 預先選擇預設的問候語或新增一個。新增提示的方式可以是：
• 音訊檔案
• 文字轉語音

提示主要用於 IVR 選單以及結束通話時。

語音信箱 (Voicemail - 用於語音路由)

語音信箱讓您的客戶在客服人員無法接聽其通話查詢時，可以留下語音訊息。

• 您可以設定語音信箱，然後預先選擇預設的提示或新增一個提示。

• 語音信箱通常位於流程的最後一個步驟，之後通話查詢的狀態會變為 已錯過，通話隨即結束。

訊息 (Message - 用於聊天路由)

聊天路由中的訊息組件允許您在客戶進行聊天查詢期間發送自動文字回覆。它可用於問候客戶、提供排隊等待更新，或在無專員可用時留下離線通知。

• 點擊畫布上的 + 加號圖示並選擇 傳送訊息 (Send a Message) 來新增訊息。
• 然後，您可以在右側選單中編輯訊息內容，以撰寫符合您品牌形象和溝通需求的文字。

變更查詢狀態（結束條件）

• 對於已添加到路由中的每個流程，都會有結束條件來終止流程和通話：
  • 使用語音信箱，查詢將被標記為已錯過
  • 或者，對於來電者無按鍵輸入或在多次重複 IVR 流程後按鍵無效的情況，將查詢狀態變更為 已錯過 或 已關閉。
  • 點擊 + 並選擇 變更查詢狀態 > 然後選擇 已錯過查詢 或 已關閉查詢。

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一旦路由流程成功建立，請將其應用到您的各個頻道中。