佇列是查詢管理系統中的等待序列，當客戶聯繫公司提出查詢或請求時，便會進入佇列。它能有效地處理客戶互動並排定優先順序，將透過電話、電子郵件、即時聊天或社交媒體聯繫的客戶組織到佇列中，直到有客服人員可以協助他們為止。這確保客戶查詢能依照收到的順序被處理，建立起一個公平且有組織的客戶互動管理系統。

當您建立好佇列後，會顯示包含以下欄位與詳細資訊的表格。

欄位名稱	說明
佇列名稱	將用於查詢路由的佇列名稱。
分發方法	可用的查詢分發方法如下： * 同時 * 最長閒置 * 循環分配 * 固定順序
已指派客服	新增至佇列規則的員工（或目的地端點）人數。
佇列中最大查詢數	佇列中允許的最大查詢數量。
最長保留時間	允許將查詢保留在佇列中的最長時間。
建立日期與時間	佇列建立的日期與時間。
建立者	建立佇列的員工姓名。
更新者	最後更新佇列的員工姓名。
更新日期與時間	佇列最後更新的日期與時間。

如何建立佇列

建立佇列的步驟：

• 前往 管理 > 頻道 > 目的地。
• 在 佇列分頁 上，點擊 建立佇列。

基本資訊

• 佇列名稱 - 為佇列輸入一個描述性的名稱。例如：「24/7 支援」、「銷售支援佇列」或「假日佇列」。
• 描述 - 輸入佇列名稱的概述，以了解其用途。例如：「此佇列將用於高負載查詢」、「此佇列將用於銷售支援」或「此佇列專為假期旺季設立」。
• 然後點擊 下一步。

設定

佇列規則

定義佇列的規則，例如最大查詢數、最長保留時間及目的地。

• 設定佇列中最大查詢數（1 至 20 個查詢），預設為 5 個查詢。
• 設定佇列最長保留時間（1 至 60 分鐘），預設為 5 分鐘。
• 端點（客服）響鈴逾時 - 此持續時間表示新查詢等待客服接聽的響鈴／通知時間長度。
  • 可選擇 5 至 60 秒，預設為 30 秒。
  • 此選項不適用於「同時」分發方法，因為所有可用客服都會收到新查詢通知。

佇列規則

分發方法

為您的客戶支援與營運作業，選擇適合的客服人員查詢分發方法。

固定順序

• 依照預先決定的固定順序將查詢指派給客服人員。序列中的第一位客服將總是收到查詢（只要他們有空）。
• 例如，如果您有三位客服：客服 A、客服 B 和客服 C，系統將按照客服 A 優先、然後客服 B、最後客服 C 的順序指派查詢。只要客服 A 有空，他就會總是第一個收到查詢。如果客服 A 忙碌，查詢將轉給客服 B；如果 A 和 B 都忙碌，則轉給客服 C。一旦客服 C 接獲查詢，下一個查詢將回到客服 A，維持固定順序。

同時：

• 同時將查詢分發給所有可用的客服人員。
• 假設您有三位客服：客服 A、客服 B 和客服 C。當查詢進來時，系統會同時發送給這三位客服。任何可用的客服都可以接起查詢。這表示客服 A、B 和 C 都會同時收到查詢通知，其中任何一位都可以回應。

最長閒置

• 將查詢指派給閒置時間最長的客服人員。閒置時間從客服完成上一次與查詢相關的動作後開始計算。此方法僅支援員工清單端點類型（客服）。
• 例如，如果客服 A 於上午 10:00 完成上一次查詢，客服 B 於上午 10:05 完成，而客服 C 目前正在處理查詢，則下一個查詢將分配給客服 A，因為他閒置的時間最長。

循環分配

• 以循環順序將查詢分發給客服人員。如果查詢被拒絕或逾時，它會返回佇列並分配給下一個可用的客服。
• 假設您有三位客服：A、B、C。第一通查詢給客服 A，第二通給客服 B，第三通給客服 C，第四通回到客服 A。如果輪到客服 B 時他正忙，查詢將轉給客服 C。

注意事項

• 並行端點（客服）響鈴：此設定允許在發生新查詢時，同步向多個端點（或客服）發送響鈴通知。
  • 最長閒置、循環分配與固定順序：這些方法的預設值為 1，表示每次通知一位客服一個查詢。
  • 同時：在此模式下，當新查詢到達時，所有客服都會同時收到響鈴通知。

目的地端點類型

• 員工清單（指派使用 CINNOX 網頁儀表板或行動應用程式接聽查詢的員工／客服）。注意：對於「最長閒置」分發方法，只能新增員工（客服）。

• PSTN（指派接聽傳統或固網電話來電的員工／客服）

• SIP Trunk（指派接聽 SIP 中繼來電的員工／客服）

• 然後點擊 建立。

• 進入下一頁後，點擊 完成。

在路由流程中使用佇列

請參閱我們的詳細用戶指南，了解如何在查詢管理中使用佇列。

包含佇列的路由流程範例