查詢監控（又稱查詢概覽）

CINNOX 員工（客服人員）可透過查詢監控快速了解其服務查詢的概況。它分為四欄，根據以下狀態顯示查詢：

• 進行中：此部分顯示佇列中的查詢，員工必須立即處理。
• 處理中：此部分顯示目前由員工或客服人員正在處理及跟進中的查詢。
• 已錯過：此部分顯示未回應的查詢，這些查詢屬於路由及目的地端點中對應的員工。
• 已關閉：此部分顯示由訪客或員工關閉查詢室並結束對話後已解決的查詢。

已關閉查詢部分

如需深入了解 CINNOX 查詢的流程及其狀態，請參閱本指南的 CINNOX 中的查詢 章節。

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員工可以存取查詢監控，並根據其角色與權限，以及是否屬於該頻道查詢的路由目的地，來 監控查詢並採取行動。

在查詢監控頁面接起查詢

在 查詢監控 頁面上，您可以接起進線查詢。

• 選擇查詢監控頁面上的 進行中 分頁。
• 點擊所需的進線查詢。

• 點擊 接起查詢。

• 您會進入查詢聊天室，並處理訪客的查詢。

查詢與訪客詳細資訊

查詢詳細資訊會根據訪客發起或發送查詢的頻道而有所不同。

當您點擊一個查詢時，彈出視窗會顯示以下任一詳細資訊。

來自網頁 Widget、網頁連結或 QR Code

訪客表單停用
如果訪客表單（預先聊天表單與離線支援表單）被停用，則只會顯示查詢詳細資訊：

• 訪客 ID（由訪客的國家/地區、用於查詢的平台及其 IP 位址的最後三位數字組成）
• 查詢 ID
• 查詢類型（是廣播通話、廣播聊天、直接通話或直接聊天）
• 頻道（來自 Widget／目錄、網頁連結或 QR Code）
• 頻道詳細資訊
• 平台
• 查詢發起時間

訪客表單啟用
如果訪客表單（預先聊天表單與離線支援表單）被啟用，查詢詳細資訊中將不會有訪客 ID。取而代之的是名為「訪客詳細資訊」的新部分，其中可能包含以下內容（取決於表單的設定方式及訪客的填寫方式）：

• 名字
• 姓氏
• 電子郵件
• 電話
• 公司名稱
• 職位
• 部門
• 訊息（僅適用於離線支援表單）

來自虛擬號碼

撥打虛擬號碼（免費電話或本地號碼）的訪客將會有以下查詢詳細資訊：

• 訪客 ID（由訪客的國家/地區及電話號碼組成）
• 語音信箱訊息（如果語音信箱已啟用）
• 查詢 ID
• 查詢類型
• 頻道
• 頻道詳細資訊
• 平台
• 地點
• 語言
• 查詢發起時間

來自社交媒體

從您的 Facebook 專頁、微信公眾號、WhatsApp Business API、LINE 及 WOZTELL 發送訊息的訪客將會有以下查詢詳細資訊：

• 訪客名稱
• 查詢 ID
• 查詢類型
• 頻道
• 頻道詳細資訊
• 平台
• 查詢發起時間

來自電子郵件

發送電子郵件至電子郵件頻道的客戶將會有以下查詢詳細資訊：

• 客戶名稱
• 電子郵件地址
• 電子郵件主旨
• 查詢 ID
• 查詢類型
• 頻道名稱
• 頻道詳細資訊
• 平台
• 查詢發起時間

來自第三方頻道

從您的第三方頻道發送訊息的訪客將會有以下查詢詳細資訊：

• 訪客名稱
• 查詢 ID
• 查詢類型
• 頻道
• 頻道詳細資訊
• 平台
• 地點
• 語言
• 查詢發起時間

聚合查詢

來自同一訪客的多個已錯過查詢將會被聚合到該訪客的檔案中。此檔案會列出該訪客所有嘗試聯繫員工的日期、時間及地點。

跟進已錯過查詢

管理員或員工可以從查詢監控中檢視並接起他們的已錯過查詢，並透過點擊彈出視窗底部的 跟進 按鈕來進行跟進。

點擊該按鈕將會建立一個聊天室，您將在其中處理該查詢。此查詢隨後會被移至 處理中 部分，其狀態會變更為「已跟進」。

已關閉查詢

CINNOX 會將已關閉的查詢歸檔在查詢監控中。

您可以點擊一個已關閉查詢，以檢視訪客與員工之間的對話記錄，以及員工工作區訪客查詢室中常見的下列詳細資訊：

• 查詢資訊
• 目的地資訊
• 客戶資訊
• 旅程
• 裝置資訊

這些類型的資訊可讓您儲存訪客的聯絡詳細資料，或為了品質保證、培訓及其他商業目的而審查及評估員工的表現。

有關訪客查詢室的更多資訊，請參閱本指南的儀表板工作區章節。

搜尋與篩選查詢

以下是查詢監控中適用於所有查詢的篩選條件；

您可以選擇要篩選的查詢 – 依狀態（進行中、處理中、已錯過、已關閉）或「全部」。

此外，也可以篩選符合以下條件的查詢：

篩選項目名稱	說明
員工姓名	輸入處理查詢的員工姓名
查詢來源	選擇查詢的來源，例如 一般查詢、活動（WhatsApp） 或 活動（SMS）。
頻道類型	選擇所需的頻道類型。
持續時間	選擇查詢的期間，例如 超過 10 分鐘、超過 30 分鐘、超過 1 天、自訂（選擇您需要的天數、小時或分鐘）。
建立日期與時間	選擇查詢的建立日期與時間 – 今天、昨天、過去幾天或全部。
目的地	* 目的地類型：選擇您所需的目的地類型，例如聊天機器人、號碼、員工或 SIP Trunk。 * 最後處理的目的地名稱：選擇處理查詢的目的地服務群組 * 最後處理的目的地端點：選擇最後處理查詢的目的地端點。
標籤	* 符合條件：任何標籤符合查詢，或完全符合標籤 * 標籤：搜尋並選擇用於查詢的標籤 + 包含未使用標籤的查詢：任何未使用標籤的查詢。
處理中查詢	* 客服閒置時間：客服人員閒置的時間長度，例如 超過 5 分鐘、超過 10 分鐘、超過 30 分鐘 或 自訂（選擇您需要的天數、小時或分鐘）。 + 通話活動中：選擇正在通話中的進行中查詢。
已關閉查詢	* 關閉者：選擇查詢是由 員工、訪客 還是 系統 關閉。 * 關閉日期與時間：選擇已關閉查詢的日期與時間，例如 今天、昨天、過去 7 天、過去 30 天、過去 90 天 和 自訂（輸入已關閉查詢的開始日期與時間，以及結束日期與時間）。

點擊 顯示結果 以處理篩選請求。

排序查詢

您可以將查詢排序為以下方式：

• 最新更新時間（預設）
• 最新建立時間
• 最舊建立時間
• 最長閒置時間
• 最短閒置時間
• 最長持續時間
• 最短持續時間