連接WhatsApp
尋找全渠道客戶服務解決方案？
我們具競爭力的方案和高品質的服務，讓您能夠輕鬆處理客戶諮詢，並在世界任何地方、透過任何裝置與客戶互動。從 WhatsApp、微信、Facebook Messenger 到其他社交媒體頻道、即時聊天和通話、本地及國際通話，以及電郵，我們都能為您妥善處理。使用 CINNOX 簡化您的客戶服務並擴大您的觸及範圍。
如果你經常使用WhatsApp與你的客戶互動，我們建議你從我們其中一個方案提供商(BSP)，申請WhatsApp Account Business API (WABA)，並將其帳號連接到CINNOX，讓多名員工管理一個帳號，利用我們多人使用平台帶來優勢，包括：客戶支援、互動、市場推廣以及聯絡中心的方案。
CINNOX與360dialog和其他商業解決方案提供商(Business Solution Provider)結為夥伴。你可以使用這些方案提供商的商業解決方案，連接WhatsApp頻道與CINNOX。
本指南包含兩個主要部份：
如果你已經擁有WhatsApp Business API帳號，可以直接跳到第2部份。
如果你的商業解決方案提供商(BSP)是360dialog，請參考360dialog(WhatsApp商業解決方案提供商)部份。
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什麼是WhatsApp Business帳號和WhatsApp Business API帳號？
第1部份 - 獲取WhatsApp Business API帳號
第1步 - 選擇你的WhatsApp Business API供應商
- 假如你還未有WABA帳號，你可以在方案提供商360dialog申請帳號。請參考360dialog(WhatsApp商業解決方案提供商)。
- 此外，CINNOX還有跟以下的WhatsApp商業解決方案提供商結為夥伴。
| 夥伴公司名稱 | 網頁 |
|---|---|
| 360dialog | 360dialog 或 www.360dialog.com |
| Clare.AI | https://www.clare.ai 或在此直接登記。 |
| EMMA | https://www.emma.hk |
| 或者另一WhatsApp提供商 | 請參閱列出你的WhatsApp Business API詳細資料 |
第2步 - 準備申請WhatsApp Business API
在申請 Business API之前，你需要向合作夥伴提供以下資料。
| 項目 | 描述 | 備註 |
|---|---|---|
| WhatsApp號碼 | 準備一個從未註冊過任何 WhatsApp 服務的電話號碼。你可以使用現有的電話號碼，但請在註冊前刪除任何其他WhatsApp服務。 電話號碼不可轉讓 - 在獲准使用 Business API 後，它不能用於其他 WhatsApp服務(例如 WhatsApp App 和 WhatsApp Business App)。 | 我們建議使用 CINNOX本地號碼 作為你的 WhatsApp Business API 電話號碼。因此，你也可以使用本地號碼，作為你的虛擬號碼。當訪客直接撥打該號碼時，客服可接聽該電話，從而CINNOX視之為諮詢。 |
| 已驗證Meta 商業帳戶(Verified Meta Business Account) | 已驗證Meta商業帳戶：在企業管理平台(Meta Business Manager)檢查您的企業管理平台編號 (Business ID)。請點擊此處了解有關如何驗證你的企業。 公司帳戶顯示名稱 (Business Display Name)：選擇適合您的業務，並由 Meta驗證顯示名稱。註冊後不允許更改顯示名稱。有關顯示名稱的完整指南，請點擊此處。 |
第3步 - 列出你的WhatsApp Business API詳細資料
- CINNOX 遵循Facebook提供的標準API。
- 任何與Meta直接合成的供應商，都與CINNOX兼容。
如選擇Emma Global或Clare.AI作為方案提供商後，當你的 WhatsApp Business API 連接到 CINNOX時，需要以下資料：
| 項目 | 描述 | 例子 |
|---|---|---|
| 來源名稱(Source Name) | 必需的。這是為了CINNOX遵守 Facebook的條款和條件。 | 使用您在提供商上註冊的 WhatsApp 官方企業名稱作為您的來源名稱。 |
| WhatsApp號碼(WhatsApp Number) | 必需的。這是你訂閱 WhatsApp Business API的號碼。 | 例如：xxxxxxxxxx |
| 端點網址(Endpoint URL) | 必需的。這是你提供的WhatsApp伺服器。 | 建議使用域名，如 "https://whatsapp-xxx.supplier.domain" 或 "https://123.123.123.123:8888"，從而 獲得更佳的安全保護。 |
| 用戶名(User Name) | 必需的。這是你的WhatsApp伺服器的用戶名稱。 | 管理員名稱。用戶名稱應來自供應商。 |
| 用戶密碼(User Password) | 必需的。這是你的WhatsApp伺服器的用戶密碼。 | 用戶密碼應來自供應商。 |
| 命名空間(Namespace) | 可不提供的。供應商使用。 | xxxxxxxx_xxxx_xxxx_xxxx_xxxxxxxxxxxx |
Clare.AI
- 假如你的申請獲得批准，Clare.AI會以電子郵件提供WhatsApp Business API 詳細資料予你。
Emma Global
- 假如你的申請獲得批准，Emma Global會以電子郵件提供WhatsApp Business API 詳細資料予你。
第2部份 - 連接WhatsApp Business API帳號到CINNOX
第1步 - 建立WhatsApp頻道
- 導航到管理>頻道>社交平台。
- 在社交平台頁面，點擊右上角的連接社交平台按鈕。彈出式視窗，顯示可供連接的新增來源。
- 在新增來源頁上，點擊Whatsapp旁的連接按鈕。
第2步 - 選擇你的 WhatsApp商業解決方案提供商
- 點擊 + 連接您的 WhatsApp Business 帳號
- 選擇您的WhatsApp企業帳號供應商：
- 360dialog
- Emma Global
- Clare.AI
如果你使用其他 WhatsApp商業解決方案提供商，請用我們的實時支援網絡連接，聯絡我們。
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以下部份展視，如何連接Emma Global、Clare.AI 或其他WhatsApp方案提供商的WhatsApp頻道予CINNOX。至於，360dialog提供的WhatsApp頻道如何連接到CINNOX，請參考**360dialog(WhatsApp商業解決方案提供商)**。
第3步 - 連接你的WABA
來源詳情
- 來源名稱：輸入你的 WhatsApp 註冊的公司名稱，作為你頻道的來源名稱。
- WhatsApp 號碼：輸入註冊為你 Whatsapp Business API 的電話號碼
請提供以下供應商的資料：
- 端點網址
- 用戶名
- 用戶密碼
- 命名空間
第4步 - 配置你的頻道和路由設置
頻道名稱
- 為你的 WhatsApp 頻道加上名稱。頻道名稱最多包含 40 個字元。
路由設置
- 選擇路由規則，並根據頻道的運作情況，加入目的地。
- 請查看備用客服分派、時間客服分派、百分比客服分派和熟客分派路由部份，了解更多資料。
📘 進階路由流程 (Advanced Routing Flow)
當 WhatsApp 頻道成功建立後，你可以將其遷移至「進階路由流程」，以使用隊列和分配方法。請參閱下方的 進階路由流程 部分。
第5步 - 自訂您的自動回應訊息
你可以啟用和配置以下自動回應訊息：
- 歡迎訊息 (Welcome Message)：歡迎訊息是訪客首次向你發送訊息時，給訪客的問候語。
- 離開訊息 (Away Message)：離開訊息是在沒有客服人員能回應新諮詢時，才會發送的訊息。
- 自訂自動關閉通知訊息 (Custom Auto-Close Notification Message)：當聊天室在 2 分鐘後沒有新訊息時發送，並在通知發送後 1 分鐘關閉該諮詢。
- 關閉諮詢訊息 (Close Enquiry Message)：關閉諮詢訊息是當諮詢已被關閉時，發送給訪客的結束諮詢訊息。
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溫馨提示
- 歡迎訊息、離開訊息、自訂自動關閉通知訊息及關閉諮詢訊息的上限為 500 個字元。
- 在配置 自訂自動關閉通知訊息 功能之前，你必須為沒有新訊息的已處理諮詢啟用自動關閉功能。有關更多資訊，請參閱 管理自動關閉諮詢 頁面。
顯示名稱格式
你可以在自動回應訊息，顯示客服人員的名字。請從以下選項選擇其一：
- 沒有可顯示的名稱
- 員工名字
- 員工名字+姓氏
歡迎訊息
- CINNOX已提供預設訊息。
- 切換到啟用。
- 啟用後，你可以根據需要，修改預設訊息內容。
離開訊息
- CINNOX已提供預設訊息。
- 切換到啟用。
- 啟用後，你可以根據需要，修改預設訊息內容。
自訂自動關閉通知訊息
- 點擊向下箭頭圖標。
- 在方塊中輸入您的 自動關閉通知訊息。
- 您可以在灰色方塊右側的聊天室中預覽該訊息。
關閉諮詢訊息
- CINNOX已提供預設訊息。
- 切換到啟用。
- 啟用後，你可以根據需要，修改預設訊息內容。
啟用頻道客製資訊
藉頻道客製資訊，你可以加入頻道資料到通話螢幕和諮詢聊天室。在任何處理諮詢的時間，員工都可以看到此資料。這些資料，可以是處理諮詢的標準程序，或操作細節。
- 將頻道客製資訊切換到啟用。
- 在空白位置，輸入加入頻道客製資訊的基本資料。
- 點擊下一步按鈕，自定的訊息會出現在頻道客製資訊上。
- 頻道客製資訊內的資訊，會顯示在員工聊天室的通話諮詢內。
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注意事項
- 你可以為每個頻道（目錄/客服群組、號碼、社交及第三方頻道）自訂專屬的頻道客製資訊。
- 頻道客製資訊適用於通話及聊天諮詢。
- 頻道客製資訊不適用於直接聯絡客服的查詢，以及營銷活動的網頁連結的查詢。
- 頻道客製資訊的最多字數限制為10,000個字元；請確保字數不超過上限，以便正常運作。
- 如果錯過了諮詢，頻道客製資訊仍會作為聊天機器人訊息顯示在諮詢室中。
- 在社交平台頁上列出已建立的頻道。
進階路由流程 (Advanced Routing Flow)
進階路由流程現已適用於 WhatsApp 頻道。你可以將此頻道從 路由設置 (Routing Settings) 遷移至 進階路由流程 (Advanced Routing Flow)，為你的諮詢建立視覺化的路由流程。
- 聊天路由流程 (Chat Routing Flow)：可使用時間路由、隊列、自動訊息及自動更新諮詢狀態等組件來建置。
📘 遷移前的注意事項
- 請先建立 聊天路由流程，然後在此頻道中將其新增為進階路由設定。
- 一旦遷移，你將無法復原至先前的路由設置，但你仍然可以查看它們作為參考。
- 進階路由流程不支援百分比路由。遷移前請仔細檢查您目前的設定。
- 如果你的服務帳戶尚未啟用進階路由流程功能，請聯絡您的客戶經理。
有關建置及管理路由流程的更多資訊，請參閱我們的 進階查詢路由流程 詳細使用者指南。
其他
在 CINNOX 中管理 WhatsApp頻道
要在 CINNOX 中編輯、暫停或刪除你的WhatsApp頻道，請參閱本指南的管理社交平台頻道 部份。
管理頻道來源
請參考頻道來源部份以了解如何查看、編輯或刪除頻道來源。
服務聊天諮詢
請參考處理聊天諮詢，以了解更多使用 WhatsApp頻道，處理諮詢的細節。
已知限制
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- 你只能將WhatsApp Business API連接到 CINNOX。你無法連接到其他WhatsApp 帳號。
- 一個 WhatsApp Business API 賬號只能連接一個CINNOX服務。
- WhatsApp Business API 有 24 小時的閒置對話限制。
當員工嘗試向訪客發送訊息，但對話因閒置而超過時限時，聊天室中會出現以下訊息：抱歉，由於超過 24 小時發送時限，您的訊息無法再次發送；請關閉此諮詢，或等訪客再次發送訊息。- 支援的文本、媒體內容類型和大小限制，可按此參考。
協助和支援
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向你的Whatsapp Buiness API 帳號發送測試訊息，並檢查你的CINNOX服務是否收到。
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如果你的CINNOX服務仍未收到任何訊息，請聯絡我們CINNOX的支援團隊。