連接(FB) Messager

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我們具競爭力的方案和高品質的服務，讓您能夠輕鬆處理客戶諮詢，並在世界任何地方、透過任何裝置與客戶互動。從 Facebook Messenger 到其他社交媒體頻道、即時聊天和通話、本地及國際通話，以及電郵，我們都能為您妥善處理。使用 CINNOX 簡化您的客戶服務並擴大您的觸及範圍。

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連接 Facebook Page 到 CINNOX 後，訪客可以用他們的 Facebook Messenger，發送私人訊息予你的 Facebook Page，其訊息成為 CINNOX 服務中的諮詢，任何員工都可以作１對１交談。

將 Facebook Page 與您的 CINNOX 服務整合，是簡化客戶支援渠道的絕佳方式。透過這樣做，您可以將通訊和支援請求統一到單一平台，讓您的團隊更輕鬆地管理和回應客戶查詢。

運作方式： 當訪客透過 Messenger 向您的 Facebook Page 發送私人訊息時，這些訊息會自動作為諮詢路由至您的 CINNOX 服務。您的團隊可以在 CINNOX 儀表板中查看並回應這些訊息，以及透過您的網站、電郵或其他渠道進行的其他客戶支援請求。

透過將來自 Facebook 的訊息引入您的 CINNOX 服務，您將能夠為客戶提供更一致的支援，而無需在多個平台或登入帳戶之間切換。您的團隊還將獲得每位客戶支援歷史記錄的全面視圖，使他們能夠提供更個人化且知情的回應。

將 Facebook Page 與 CINNOX 整合可以大幅提升客戶支援能力、改善回應時間，並提供更好的客戶體驗。

連接 FB Messenger 視頻教學

本視頻教學將逐步引導您成功將 Facebook Page 與 CINNOX 整合。我們將涵蓋從初始設置到完成的所有內容。讓我們開始吧！

連接Facebook Page

• 導航到管理>頻道>社交平台。
• 在社交平台頁上，點擊右上角連接社交平台按鈕。彈出式視窗，顯示可供連接的新增來源。
• 在新增來源頁上，點擊Messenger旁的連接按鈕。

來源

• 在選擇Facebook專頁上，點擊連接你的Facebook 粉絲專頁帳號
• 在彈出的Facebook登入頁面上，輸入你Facebook的電子郵件地址或電話號碼和密碼。
• 點擊登入按鈕。成功登入後，彈出式視窗顯示你的帳號連結到 Facebook。

• 選擇加入為新增來源頻道的專頁。
• 點擊下一步按鈕，彈出式視窗出現，顯示要求獲得專頁權限。

• 確保為CINNOX授予以下權限：

權限設置	切換是/否
在 Messenger 管理並存取粉絲專頁對話	是
顯示你管理的粉絲專頁	是
閱讀此粉絲專頁發佈的內容	是
為粉絲專頁管理帳號、設定和 Webhooks	是

• 點擊完成按鈕。將出現一個彈出窗口，確認 Facebook頁面已連接到CINNOX。你可以在Facebook專頁的企業整合工具設定中，更新 CINNOX可執行的操作。要完成設定，CINNOX可能需要額外的步驟。
• 點擊確定按鈕。確認與你CINNOX頻道關聯的Facebook 頁面。

配置您的設定

如何將來自該頻道的諮詢分發到目的地。

頻道名稱

• 輸入Messenger頻道名稱。頻道名稱最多可包含40個字元。

客服分派設定

• 選擇路由規則，並根據頻道的運作情況，加入目的地。
• 請查看備用客服分派、時間客服分派、百分比客服分派和熟客客服分派路由部份，了解更多資料。

📘 進階路由流程
當 FB Messenger 頻道成功建立後，你可以將其遷移至「進階路由流程」，以使用隊列和分配方法。請參閱下方的 進階路由流程 部分。

自訂您的自動回應訊息

你可以啟用和配置以下自動回應訊息：

• 歡迎詞：歡迎訊息是訪客首次向你發送訊息時，給訪客的問候語。
• 離開訊息：離開訊息是在沒有客服人員能回應新諮詢時，才會發送的訊息。
• 自訂自動關閉通知訊息：當聊天室在 2 分鐘後沒有新訊息時發送，並在通知發送後 1 分鐘關閉該諮詢。
• 關閉諮詢訊息：關閉諮詢訊息是當諮詢已被關閉時，發送給訪客的結束諮詢訊息。

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溫馨提示

• 歡迎詞、離開訊息、自訂自動關閉通知訊息及關閉諮詢訊息的上限為 500 個字元。
• 在配置 自訂自動關閉通知訊息 功能之前，你必須為沒有新訊息的已處理諮詢啟用自動關閉功能。有關更多資訊，請參閱 管理自動關閉諮詢 頁面。

顯示名稱格式
你可以在自動回應訊息，顯示客服人員的名字。請從以下選項選擇其一：

• 沒有可顯示的名稱
• 員工名字
• 員工名字+姓氏

歡迎訊息

• CINNOX已提供預設訊息。
• 切換到啟用。
• 啟用後，你可以根據需要，修改預設訊息內容。

離開訊息

• CINNOX已提供預設訊息。
• 切換到啟用。
• 啟用後，你可以根據需要，修改預設訊息內容。

自訂自動關閉通知訊息

• 點擊向下箭頭圖標。
• 在方塊中輸入您的 自動關閉通知訊息。
• 您可以在灰色方塊右側的聊天室中預覽該訊息。

關閉諮詢訊息

• CINNOX已提供預設訊息。
• 切換到啟用。
• 啟用後，你可以根據需要，修改預設訊息內容。

頻道客製資訊

藉頻道客製資訊，你可以加入頻道資料到通話螢幕和諮詢聊天室。在任何處理諮詢的時間，員工都可以看到此資料。這些資料，可以是處理諮詢的標準程序，或操作細節。

• 將頻道客製資訊切換到啟用。
• 在空白位置，輸入頻道客製資訊的基本資料。
• 點擊下一步按鈕，自定的訊息會出現在頻道客製資訊上。

• 頻道客製資訊內的資訊，會顯示在員工聊天室的通話諮詢內。

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注意事項

• 每個頻道都可以自定頻道客製資訊。
• 頻道客製資訊適用於通話及聊天諮詢。
• 頻道客製資訊不適用於直接聯絡客服的查詢，以及營銷活動的網頁連結的查詢。
• 頻道客製資訊的最多字數限制為10,000個字元；請確保字數不超過上限，以便正常運作。
• 如果錯過了諮詢，頻道客製資訊仍會作為聊天機器人訊息顯示在諮詢室中。

• 在社交平台頁上列出已建立的頻道。

進階路由流程 (Advanced Routing Flow)

進階路由流程現已適用於 FB Messenger 頻道。你可以將 FB Messenger 從 客服分派設定 遷移至 進階路由流程，為你的諮詢建立視覺化的路由流程。

• 聊天路由流程：可使用時間路由、隊列、自動訊息及自動更新諮詢狀態等組件來建置。

📘 遷移前的注意事項

• 請先建立 聊天路由流程，然後在此頻道中將其新增為進階路由設定。
• 一旦遷移，你將無法復原至先前的客服分派設定，但你仍然可以查看它們作為參考。
• 進階路由流程不支援百分比路由。遷移前請仔細檢查您目前的設定。
• 如果你的服務帳戶尚未啟用進階路由流程功能，請聯絡您的客戶經理。

有關建置及管理路由流程的更多資訊，請參閱我們的 進階查詢路由流程 詳細使用者指南。

在 CINNOX 中管理 Messenger 頻道

要在CINNOX中編輯、暫停或刪除你的Messenger頻道，請參閱本指南的管理社交平台頻道部份。

聊天諮詢

有關在Messenger頻道，處理諮詢，請參閱處理聊天諮詢。

已知限制

✅ 你只能將 Facebook Pages連接到CINNOX。你無法將CINNOX連接到其他Facebook帳號(例如個人帳號)。

✅ 一個Facebook Page帳號只能連接到一個CINNOX服務。

✅ 當連接的Facebook頻道，失去你Facebook Page的管理權限時，Facebook Page與CINNOX 服務會終止連接。

✅ 支持的文本、媒體內容類型和大小限制

• 每項訊息最多只能發送 2,000 個字元。
• 無法從 Facebook 或任何社交諮詢撤回訊息。
• 只能發送大小不超過 25 MB 的檔案。
• CINNOX帳號最多能同時發送訊息予200名客戶和訪客。
• Facebook Pages 有24小時窗口期，你可以在此期間發送消息和回覆查諮詢。窗口期過後會出現以下訊息： 抱歉，您的訊息無法再發送； 24小時訊息發送時限已過去。關閉此查詢，或等訪客再次發送訊息。

協助和支援

如果你的CINNOX服務，沒有收到客戶和訪客的訊息：

• 使用粉絲專頁 登錄你的Facebook帳號，然後轉到設置和隱私>設定>企業整合工具。
• 在企業整合工具頁面上，你應該在名單中看到，正在連接到Facebook帳號的CINNOX服務。
• 點擊查看和編輯按鈕。

• 確認所有權限都已開放後，然後點擊儲存按鈕。

• 向你的Facebook專頁發送測試訊息，並檢查你的CINNOX服務是否收到該訊息。

如果你的CINNOX服務仍未收到任何訊息，請聯絡我們CINNOX的支援團隊。

📘

你可以到Facebook使用說明了解更多有關如何建立Facebook粉絲專頁的資料。

🚧 特別提示
Facebook 是將權限連結到您的 Facebook 帳號，而不是連結到 個別的粉絲專頁。因此，您只能將所有 Facebook 專頁連接到一個 CINNOX 子網域 (例如 abc.cinnox.com)。如果您嘗試使用同一個 Facebook 帳號將您的專頁分配到多個 CINNOX 子網域，這些連接將會互相覆蓋並導致中斷。