跟進已錯過查詢

已錯過查詢是指訪客發起的通話或聊天，因無人接聽而達到等待時間上限。

如果您是 客服人員 角色的員工，您只能存取與管理員設定您為目的地端點之頻道相關的已錯過查詢。

您可以將已錯過查詢進一步篩選為：

• 所有查詢 – 預設顯示
• 僅有語音信箱 – 只顯示含有訪客或客戶語音信箱訊息的已錯過查詢。

另一種檢視已錯過查詢的方式是透過查詢概覽。

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客服人員角色的員工：您只能在查詢中心和查詢概覽中，存取並跟進與管理員將您設定為目的地端點之頻道相關的已錯過查詢。

主管角色的員工：您可以在查詢中心和查詢概覽中，存取並跟進與您下轄員工被管理員設定為目的地端點之頻道相關的已錯過查詢。

管理員角色的員工：您可以存取並跟進您服務中的所有已錯過查詢。

查詢詳細資訊

每個查詢將包含以下詳細資訊：

• 訪客資訊（姓名、訪客 ID 或電話號碼）
• 查詢類型（廣播通話、廣播聊天、直接通話或直接聊天）
• 來源（來自標籤、虛擬號碼或社交媒體）
• 查詢建立的日期和時間
• 位置
• 語言

若要查看查詢的上述詳細資訊，請在「已錯過查詢」分頁中點擊該查詢。CINNOX 會在新畫面中顯示這些詳細資訊。

訪客詳細資訊

如果啟用了訪客表單（預先聊天表單與離線支援表單），當您點擊查詢詳細資訊時，還將提供以下資訊：

• 名字
• 姓氏
• 電子郵件
• 電話號碼
• 訊息（僅適用於離線支援表單）

跟進已錯過查詢

您可以點擊「跟進」來跟進已錯過查詢。CINNOX 將會在您的工作區中建立一個房間，供您處理該查詢。

當訪客接受以跟進方式繼續查詢後，該查詢將移至「處理中」區段，其狀態將變更為 已跟進。

有時您可能無法跟進查詢，因為訪客已經離開。CINNOX 會顯示彈出訊息，告知訪客已離線。

在這種情況下，您可以使用訪客提供的聯絡方式（如有）聯繫他們。

我們建議啟用訪客表單，以確保沒有訪客被遺漏。更多詳細資訊，請參閱本指南的訪客表單章節。