私人訊息

私人訊息功能讓客服人員能夠在查詢聊天室內直接互相溝通，而客戶無法看到對話內容，這是客戶支援與協助中一項非常有價值的功能。

使用私人訊息，客服人員可以快速且不公開地分享資訊，例如客戶詳細資料、故障排除技巧以及其他重要資訊。客服人員可以互相幫助並更有效率、更有效地協作，從而縮短解決問題的時間，並提供更滿意的客戶體驗。

私人訊息對於縮短回應時間並確保團隊成員之間共享準確資訊至關重要。例如，如果客戶提出一個團隊成員不確定如何回答的問題，他們可以切換到私人模式，在客戶不知情的情況下向同事尋求協助。這有助於確保為客戶提供最準確、最全面的資訊，提高客戶滿意度並減少後續查詢的數量。

使用案例：

• 培訓：使用者可以利用私人訊息分享培訓與指導機會，例如處理複雜查詢的技巧或改善回應時間的策略。
• 流程管控：私人訊息可以簡化工作流程，確保所有相關人員都能掌握每個查詢的最新狀態。
• 協作：多個團隊成員可以共同協作，更有效率地解決客戶查詢，在聊天室中私下討論，避免訊息混亂。

優點：

• 提高效率：私人訊息透過簡化溝通，減少解決客戶查詢所需的時間。
• 增進協作：團隊可以更有效地合作，互相學習彼此的專業知識與經驗。
• 改善客戶服務：透過快速且有效地解決查詢，客戶能獲得更好的服務，並更有可能對公司產生正面體驗。
• 增強私隱保護：可以在聊天室內謹慎地分享敏感資訊，而不被客戶或其他不相關的第三方看到。

注意事項

• 當您在查詢聊天室的進行中聊天對話中新增了另一位員工時，私人訊息的功能最為實用。
• 私人訊息不適用於其他聊天室以及以下類型的查詢聊天室：
  • 電子郵件查詢
  • 來自虛擬號碼或包含 IVR 的通話查詢。

請依照以下步驟學習如何在查詢聊天室中使用私人訊息。

如何發送私人訊息

從查詢概覽發送私人訊息

為了即時引導正在處理查詢的客服人員，您可以在未被新增至聊天室的情況下，透過存取查詢概覽來發送私人訊息。

發送私人訊息的步驟：

• 前往 查詢概覽 分頁，然後在 處理中 欄位中選擇一個由客服人員處理的查詢。

• 輸入您要發送給客服人員的訊息。點擊 發送 圖示。
• 客服人員會收到您的訊息，但客戶不會收到。客服人員也可以發送私人訊息回覆您。

從工作區發送私人訊息

發送私人訊息的步驟：

• 前往您的 工作區，然後開啟一個查詢室。
• 邀請另一位員工加入該查詢室。請參閱我們的用戶指南 將員工新增至查詢室 章節，了解如何將員工新增至查詢室。
• 員工加入後，點擊文字輸入欄左側的 頻道 圖示。

• 選擇 私人訊息。
• 選擇 私人訊息 後，文字輸入欄的背景會變成黃色。

• 輸入訊息以強調查詢背景與資訊，然後點擊 發送 圖示。
• 被新增的員工會收到您的訊息，但客戶不會收到。

• 若要發送訊息給客戶，請點擊文字輸入欄左側的 頻道 圖示，然後選擇 聊天。

• 管理員、主管以及有權存取查詢的員工，可以在查詢概覽頁面的已關閉查詢中檢視私人訊息，也可以在查詢報告中下載聊天記錄。