建立客服群組
本節將指導你如何建立新客服群組。
要建立新客服群組：
- 從 CINNOX 控制面板導航到 管理 (Administration) > 頻道 (Channels) > 客服群組目錄 (Directory)。
- 點擊位於右上角的 建立客服群組 (Create Tag)。
- 這個動作將啟動「建立新客服群組」精靈，並依序進行以下流程：
客服群組基本資料 (Tag Basic Information)
- 選擇該客服群組應啟用的功能
- 通話和訊息聊天 (Call and Chat)
- 通話 (Call)
- 訊息聊天 (Chat)
客服群組預設名稱
- 上載客服群組圖示，輸入其顯示名稱和描述（可選擇不填）。
- 以不同的語言，顯示客服群組名稱（可選擇不啟用）。
- 如啟用每種語言的名稱，填上顯示名稱、按下拉式清單選擇顯示語言，包括：英文、中文（繁體）、中文（簡體），以及日本語。
- 如有需要，可填上描述。
- 點擊 下一步 (Next)。
客服分派設定與熟客分派 (Routing Settings and Sticky Routing)
選擇路由規則，並根據頻道的營運支援情況加入目的地。
有關更多資訊，請查看我們的詳細指南 備用、百分比、時間客服分派路由和熟客客服分派。
📘 進階路由流程 (Advanced Routing Flow)
當客服群組頻道成功建立後，你可以將其遷移至「進階路由流程」，以使用隊列和分配方法。請參閱下方的 進階路由流程 部分。
自動回應訊息設定 (Auto-Message Settings)
你可以啟用並配置以下的自動回應訊息 (Auto-Reply Messages)：
- 歡迎詞 (Welcome Message)：當訪客發送他們第一項訊息時，你向他們打招呼的訊息。
- 閒置訊息 (Idle Message)：當訪客在對話中無回應時，系統會自動發送該訊息，以跟進他們的諮詢。
- 諮詢轉接失敗訊息 (Transfer Failed Message)：當諮詢轉移到另一個目的地或員工失敗時，會顯示該訊息。
- 自訂自動關閉通知訊息 (Custom Auto-Close Notification Message)：在系統關閉諮詢前，自動通知訪客。
- 關閉諮詢訊息 (Close Enquiry Message)：當員工或系統結束諮詢時，通知訪客的訊息。
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溫馨提示
- 歡迎詞、閒置訊息、諮詢轉接失敗訊息、自訂自動關閉通知訊息及關閉諮詢訊息的上限為 500 個字元。
- 在配置 自訂自動關閉通知訊息 功能之前，你必須為沒有新訊息的已處理諮詢啟用自動關閉功能。有關更多資訊，請參閱 管理自動關閉諮詢 頁面。
歡迎詞 (Welcome Message)
- 將歡迎詞的按鈕切換為開啟 (ON)。
- 在設置對訪客的自動回覆時，可以選擇訊息類型：一般訊息 (General)、按鈕 (Buttons) 或 快速回覆 (Quick Replies)。
閒置訊息 (Idle Message)
- 將閒置訊息的按鈕切換為開啟 (ON)。
- 設定發送自動回應的時間（以分鐘或小時為單位）。
- 選擇 閒置訊息 的類型，包括：一般訊息、按鈕 或 快速回覆。
諮詢轉接失敗訊息 (Transfer Failed Message)
- 將諮詢轉接失敗訊息的按鈕切換為開啟 (ON)。
- 選擇 諮詢轉接失敗訊息 的類型，包括：一般訊息、按鈕 或 快速回覆。
自訂自動關閉通知訊息 (Custom Auto-Close Notification Message)
- 點擊向下箭頭圖示以展開此區塊。
- 在描述框中輸入自動關閉通知訊息。你可以在灰色框右側的聊天室中預覽該訊息。
關閉諮詢訊息 (Close Enquiry Message)
- 將關閉諮詢訊息的按鈕切換為開啟 (ON)。
- 選擇 關閉諮詢訊息 的類型，包括：一般訊息 或 按鈕，作為當員工或系統關閉諮詢時對訪客的自動回應。
自動回應訊息類型 (Auto-Message Types)
當 歡迎詞 和 諮詢轉接失敗訊息 的 訊息類型 是 快速回覆 (Quick Reply)，以及 按鈕類型 (Button Type) 是 文字 (Text) 時，在 按鈕 (Button) 設定上的 Payload 欄會出現。
使用者便可以根據按鈕名稱定義 Payload 值，從而觸發聊天機器人的流程。這樣的配置，取決於當聊天機器人配置為目的地時，使用者點擊不同按鈕而決定。按鈕例子，包括：「查看產品目錄」和「常見問題」等。
以下兩個例子，說明當聊天機器人配置為目的地時的情況：
例子 1：
- 訊息類型：快速回覆
- 按鈕類型：文字
- 按鈕名稱：聯絡支援隊伍
- Payload：留空（不填資料）
- 結果：「聯絡支援隊伍」這個值會發送到目的地的聊天機器人，觸發對應的聊天機器人流程，從而發送回應。
例子 2：
- 訊息類型：快速回覆
- 按鈕類型：文字
- 按鈕名稱：酒店地址
- Payload：發送酒店地址予客戶
- 結果：不公開的 Payload 值「發送酒店地址予客戶」會發送到目的地的聊天機器人。根據配置會觸發聊天機器人流程，發送「酒店地址」的回覆訊息予客戶，例如：我們酒店的地址在台北市信義區信義路五段四至七號。
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歡迎詞和諮詢轉接失敗訊息的高級設定中的建議使用案例
- 當訪客點擊例子 1 的按鈕時，按鈕名稱的文字會作為預設值，即時令目的地的聊天機器人根據預設值，快速發送合適的回覆。這配置選項，尤其適合當聊天機器人流程需要根據按鈕名稱的文字而觸發，從而發送合適的回覆。
- 當訪客點擊例子 2 的按鈕時，不公開的 Payload 值會即時令目的地的聊天機器人，根據此值，快速發送合適的回覆。這配置選項，尤其適合當聊天機器人流程需要根據不公開的 Payload 值而觸發，從而發送合適的回覆。
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請參考 管理自動關閉諮詢 詳細指南，配置系統以自動關閉諮詢。
條件觸發 (Conditional Trigger)
以元數據 (Metadata) 作為標準，輸入關鍵字於條件觸發中的空格。當這些關鍵字出現在你設定的網站時，與關鍵字吻合的客服群組，會出現在你的網頁上。如果留空，在客服群組目錄中預設的客服群組，便會出現。
有關為客服群組設定條件觸發的詳細說明，請參閱 客服群組條件性觸發器 部份。
頻道客製資訊 (Channel Custom Info)
藉由頻道客製資訊，你可以預先在員工的通話螢幕和諮詢聊天室，加上頻道資料。員工在任何時間，在處理諮詢時，都可以看到。頻道客製資訊可以是處理諮詢的標準程序，或操作細節。
- 點擊 編輯 (Edit) 按鈕。
- 將按鈕切換到 啟用 (Enable)。
- 在右側窗口的開放欄位中，輸入你的頻道客製資訊。你可以輸入任何對員工有幫助的資料。
- 點擊 儲存 (Save) 按鈕，自訂的資訊出現在頻道客製資訊上。
- 頻道客製資訊顯示在聊天室部分的員工側，用於聊天諮詢。
- 頻道客製資訊，亦會顯示在通話螢幕左側，用於通話諮詢。
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重要事項
- 每一個客服群組都可以擁有其專屬的頻道客製資訊。
- 頻道客製資訊只適用於撥入服務 (Inbound service)。
- 頻道客製資訊適用於客服群組目錄的網頁連結。頻道客製資訊不適用於其他客服的網頁連結和營銷活動的網頁連結。
- 頻道客製資訊的字元數目上限為 10,000 個。如果資訊的字元數目超過上限，聊天機器人不會發送該資訊。
- 聊天機器人的頻道客製資訊，亦會顯示於已結束諮詢的聊天室內。
- 點擊 建立 (Create)。
這樣就完成了！你的客服群組已成功建立。
二維條碼 (QR Code) 和網頁連結 (Web Link) (.com & .cn)
你可以下載客服群組的二維條碼（PNG 和 SVG 格式），並複製網頁連結，從而分享給你的訪客和客戶，供他們與你聯絡。你可以在 CINNOX 工作區中，處理來自二維條碼和網頁連結的諮詢。
每一個新建立的客服群組，都會自動生成專屬的二維條碼和網頁連結。
以 .com 結尾的網頁連結
預設的客服群組網頁連結以 .com 結尾，這最適合中國大陸以外地區的訪客、客戶及其他聯絡人使用。
- 從 CINNOX 控制面板導航到 管理 (Administration) > 頻道 (Channels) > 客服群組目錄 (Directory)。
- 打開已建立的客服群組，以查看客服群組詳情。
- 向下滾動頁面，直到見到二維條碼和網頁連結。
以 .cn 結尾的網頁連結
以 .cn 結尾的客服群組網頁連結，最適合中國大陸境內的訪客、客戶及其他聯絡人使用。
- 從 CINNOX 控制面板導航到 管理 (Administration) > 頻道 (Channels) > 客服群組目錄 (Directory)。
- 打開已建立的客服群組，以查看客服群組詳情。
- 向下滾動頁面，直到見到二維條碼和網頁連結。
- 切換 中國大陸 (網頁連結以 .cn 結尾) [For Mainland China (web link ends with .cn)] 旁的開關為 開啟 (ON)，網頁連結會自動變成 .cn 結尾。
- 透過該網頁連結，訪客或客戶可以透過 聊天 (Chat) 或 通話 (Call) 與該客服群組互動。
進階路由流程 (Advanced Routing Flow)
進階路由流程現已支援客服群組。你可以將客服群組從 客服分派設定 (Routing Settings) 遷移至 進階路由流程 (Advanced Routing Flow)，為你的諮詢建立視覺化的路由流程。
你可以根據客服群組的功能配置兩種類型的路由流程：
- 如果你建立的是具備聊天功能的客服群組，你需要建立 聊天路由流程 (Chat Routing Flow)。
- 如果你建立的是具備通話功能的客服群組，你需要建立 通話路由流程 (Call Routing Flow)。
請注意：
- 聊天路由流程：可使用時間路由、隊列、自動訊息及自動更新諮詢狀態等組件來建置。
- 通話路由流程：可使用時間路由、語音提示、IVR、隊列、語音信箱及自動更新諮詢狀態等組件來建置。
如需逐步操作說明和詳細的組件介紹，請參閱我們的 進階路由流程指南。
📘 遷移前的注意事項
- 請先建立 聊天路由流程，然後在此頻道中將其新增為進階路由設定。
- 一旦遷移，你將無法復原至先前的客服分派設定，但你仍然可以查看它們作為參考。
- 進階路由流程不支援百分比路由 (Percentage Routing)。遷移前請仔細檢查您目前的設定。
- 如果你的服務帳戶尚未啟用進階路由流程功能，請聯絡您的客戶經理。
有關建置及管理路由流程的更多資訊，請參閱我們的 進階查詢路由流程 詳細使用者指南。