管理社交平台頻道

社交平台是一種跨頻道的服務策略，藉此，組織可以使用社交媒體和通訊應用程式，接觸客戶。這樣有助公司與客戶和訪客建立更好的關係，改善客戶對品牌的體驗。

建立 Messenger 頻道

連接 Facebook 專頁 (Facebook Pages) 到 CINNOX 服務，作為其中的社交平台訊息頻道。這樣，你的員工在 CINNOX 工作間，可以直接管理客戶和訪客來自 Facebook 專頁的諮詢。

請參閱本指南的 連接 (FB) Messenger 部份。

建立微信頻道

連接 微信公眾號 (WeChat Official Accounts) 到 CINNOX 服務，作為其中的社交平台訊息頻道。這樣，你的員工在 CINNOX 工作間，管理客戶和訪客來自微信公眾號的諮詢。

有關設置微信頻道的詳細說明，請參閱本指南的 連接微信 部份。

建立 WhatsApp 頻道

連接 WhatsApp Business API 到 CINNOX 服務，作為其中的社交平台訊息頻道。這樣，你的員工在 CINNOX 工作間，管理客戶和訪客來自 WhatsApp Business API 的諮詢。

有關設置您的 WhatsApp 頻道的詳細說明，請參閱本指南的 連接 WhatsApp 部份。

建立 LINE 頻道

連接 LINE 官方帳號 (LINE Official Accounts) 到 CINNOX 服務，作為其中的社交平台訊息頻道。這樣，你的員工在 CINNOX 工作間，管理客戶和訪客來自 LINE 的諮詢。

有關設置 LINE 頻道的詳細說明，請參閱本指南的 連接 LINE 部份。

建立 WOZTELL 頻道

連接 WOZTELL 頻道到 CINNOX 服務，作為其中的社交平台訊息頻道。這樣，你的員工在 CINNOX 工作間，管理客戶和訪客來自 WOZTELL 頻道的諮詢。

有關設置您的 WOZTELL 頻道的詳細說明，請參閱本指南的 連接 WOZTELL 部份。

查看和編輯頻道

查看頻道詳細資訊：

• 導航到 管理 (Administration) > 頻道 (Channels) > 社交平台 (Social)。
• 在名單上，點擊要查看的頻道名稱。這將打開頻道詳細資訊頁。

編輯頻道：
在頻道詳細資訊頁上，點擊每個頁面面板上的編輯 (Edit) 按鈕。

您可以編輯以下詳細信息：

基本資料 (Basic Information)

• 頻道名稱 (Channel Name)
• 來源 (Source)

進階路由設定 (Advanced Routing Settings)

客服分派設定 (Routing Settings)

• 路由規則 (Routing Rules)
• 目的地 (Destination)

熟客分派 (Sticky Routing)

訊息設定 (Message Settings)

• 顯示名稱格式 (Display Name Format)
• 歡迎詞 (Welcome Message)
• 離開對話 (Away Message)
• 關閉諮詢訊息 (Close Enquiry Message)

頻道客製資訊 (Channel Custom Info)

點擊 儲存 (Save)，以確認頻道詳細資訊已更新的訊息會被顯示。

上線或暫停頻道

上線或暫停頻道：

• 導航到 管理 (Administration) > 頻道 (Channels) > 社交平台 (Social)。
• 在名單中，找你要上線或暫停的頻道名稱。
• 在狀態 (Status) 的下拉式清單，選擇 上線 (Active) 或 暫停 (Suspend)。彈出式視窗會要求你確認操作。

上線或暫停社交媒體頁面

• 點擊 確定 (OK)。

確定上線或暫停

刪除頻道

刪除頻道：

• 導航到 管理 (Administration) > 頻道 (Channels) > 社交平台 (Social)。
• 在出現的列表中，找你要刪除的頻道名稱。
• 點擊右側頻道狀態旁邊的垃圾箱圖標。彈出式視窗會要求你確認操作。

刪除社交媒體頁面

• 點擊 刪除 (Delete)。該頻道會從社交平台名單中移除。

確定刪除

社交渠道 - 查詢時限

對於社交渠道的查詢，Meta、微信和 LINE 已設定回覆訪客查詢的時限。查詢聊天室應保持活躍，才能持續向訪客發送訊息。

一般來說，當員工嘗試向訪客發送訊息，但對話因閒置而超過時限時，聊天室中會出現以下訊息：
「抱歉，無法再發送您的訊息，xx 小時的訊息窗口已過期。請關閉此查詢，或等待訪客再次發送訊息。」

下表顯示不同社交渠道的對話窗口限制：

社交渠道	閒置窗口限制
Facebook Messenger	24 小時
WhatsApp	24 小時 若以 360dialog 作為 WhatsApp 來源，您可以使用 WhatsApp 範本訊息為已過期的 WhatsApp 查詢重新開始對話。
微信	48 小時
LINE	無閒置對話限制。