身份與查詢

CINNOX 中客戶服務的路由規則是什麼？

路由規則是指導方針或指示，規定傳入的客戶聊天或通話查詢應如何在企業或組織內部分發和引導。這些規則可以確保每個查詢根據查詢類型、時段或查詢量等因素，被引導到適當的團隊或個人。

在客戶服務中使用路由規則是什麼好處？

路由規則可以幫助擁有多個團隊或部門處理不同查詢的企業，確保每個查詢被引導到最合適的團隊或個人。這有助於縮短響應時間、提高客戶滿意度並提高專員生產力。

CINNOX 的查詢工作流程如何運作？

在 CINNOX 中，當客戶或訪客透過渠道（例如網頁小工具、網頁連結或二維碼、虛擬號碼或社交專頁）開啟查詢時，查詢工作流程便會開始。假設專員或員工接起了他們的查詢，其狀態會變為進行中，直到問題被解決並由專員或訪客關閉。

否則，該查詢會被歸類為錯失；專員可以跟進錯失的查詢直到問題解決。

如需更多資訊，請參閱我們的用戶指南。

我在哪裡可以查看訪客的資訊及其查詢詳細資料？

您可以在查詢概覽和房間詳細資料面板中查看訪客的資訊和查詢詳細資料，例如訪客的名字和姓氏、查詢 ID、類型、渠道詳細資料、平台、位置、語言等。請參閱我們的用戶指南。

我還能查看已關閉查詢的詳細資料嗎？

可以。已關閉的查詢會歸檔在查詢概覽中。您可以點擊已關閉的查詢以查看訪客的詳細資料、聊天對話和其他資訊。

我在哪裡可以看到錯失的查詢？

您可以在查詢面板和查詢概覽中找到錯失的查詢。

訪客可以使用哪些渠道向 CINNOX 發送查詢？

訪客和客戶可以透過以下任何渠道向 CINNOX 發送查詢：

• 目錄（透過網站上的標籤和員工列表）
• 虛擬號碼（包括免費電話和本地號碼）
• 社交訊息（Facebook 專頁、LINE、WhatsApp Business API、微信公眾號整合）
• 活動（包含標籤、員工和社交專頁的網頁連結）
• 網頁連結（包含標籤和員工的網頁連結）
• 二維碼（包含渠道和員工的二維碼）

CINNOX 中的目錄是什麼？

目錄是訪客可以使用 CINNOX 小工具探索的可用聯絡點列表。它可以指標籤目錄（顯示不同標籤的列表）或員工目錄（列出您的員工聯絡人）。

我可以將查詢轉移給另一位專員嗎？

可以。CINNOX 讓您可以將聊天查詢轉移給另一位員工。

CINNOX 中的目的地是什麼？

目的地是可以接聽來自 CINNOX 小工具、直接通話或透過網頁連結、二維碼、虛擬號碼或社交專頁聊天的個人或群組。您可以根據目的地規則、類型和端點來路由查詢。

是否可以將聊天或通話查詢路由到特定的支援團隊或群組？

可以。您可以建立一個包含特定員工列表的目的地，將通話或聊天查詢引導給他們。

什麼是查詢聊天轉移？為什麼我需要它？

查詢聊天轉移允許您將進行中的聊天查詢無縫轉移給另一位可能更有能力解決客戶問題的員工專員。當客戶的需求需要特定專員的專業知識，或者當您需要更有效地管理對話時，這會很有用。

如果客戶的需求需要另一位員工專員的專業知識，我該怎麼辦？

在這種情況下，您可以將進行中的聊天查詢無縫轉移給能夠更好地解決客戶問題的同事，可以透過環回轉移或盲轉移。要執行查詢轉移，請參閱我們的用戶指南。

是否有不同類型的查詢聊天轉移可用？

有，主要有兩種類型的聊天轉移：

• 環回轉移：此類轉移讓您可以快速將查詢轉移給另一個標籤或員工專員。如果被指定方沒有回應，查詢將返回給您以便進一步處理。
• 盲轉移：盲轉移允許您立即將查詢直接轉移給另一個標籤或選定的員工專員。如果被指定方沒有接起，該查詢將變為「錯失查詢」。

如需更多資訊，請參閱我們的用戶指南。

當查詢成功轉移時會發生什麼？

如果查詢轉移成功，訪客查詢室將從您工作區的「最近連接」列表中消失。

如何接受查詢轉移？

要接受查詢轉移，請點擊出現在您查詢面板中的查詢圖示。然後您將能夠看到之前處理該查詢的員工姓名以及他們與訪客的最後對話。您可以從那裡繼續與訪客或客戶對話。

我可以在目的地中添加多少名員工專員來處理客戶的查詢？

您可以從員工列表中向目的地添加最多 30 名員工專員。只要有開啟的查詢，指派到此目的地的所有專員將同時收到傳入查詢的通知。

我可以使用我現有的電話號碼來接聽來自 CINNOX 的通話查詢嗎？

可以，您可以為 PSTN 號碼建立一個目的地，然後將您的電話號碼添加為其端點。

我可以透過 SIP Trunk 接聽通話查詢嗎？

可以。您可以建立一個目的地並將類型設定為 SIP Trunk。但是，您需要 CINNOX 支援團隊的協助才能完成此設定。

是否可以按語言限制即時支援的存取？

可以。您可以設定 CINNOX 根據訪客的偏好語言（由其瀏覽器語言設定決定）來路由傳入查詢。

是否可以按位置限制即時支援的存取？

可以。您可以設定 CINNOX 根據訪客的位置（由其 IP 地址決定）來路由傳入查詢。

我可以按數量將客戶查詢分發到不同的支援團隊嗎？

可以，您可以設定 CINNOX 根據數量百分比來路由傳入查詢。

我可以根據時間將客戶查詢路由到不同的支援團隊嗎？

可以，您可以設定 CINNOX 根據星期幾來路由傳入查詢。

什麼是替換路由？

替換（線性）路由規則以線性模式將傳入查詢分發到您設定的目的地。當您希望查詢或通話按照特定順序被路由時（例如，當您有團隊處理不同類型的查詢，或者希望將通話平均分配給專員時），這會很有用。

什麼是百分比路由？

百分比路由規則按百分比值分發傳入查詢，這意味著您可以根據不同團隊或專員的可用性或技能組合，將不同百分比的通話分配給他們。

什麼是基於時間的路由？

基於時間的路由使用時間分配來分發傳入查詢，例如在一天或一週的特定時段將通話路由到特定團隊或專員。基於時間的路由對於人員配置有限或需求波動的企業特別有用，因為它允許您分配資源以最大限度地提高生產力和效率。

我可以將重複返回的客戶路由給同一位專員嗎？

可以，CINNOX 具有黏性路由功能，每當重複返回的客戶再次發送查詢時，會將其路由回同一位專員。黏性路由在訪客和員工之間建立關係。來自同一訪客的新查詢將直接路由到過去幫助過他們的人。

黏性路由是否會在某个时间点停止運作或到期？

根據虛擬號碼的設定，如果在設定的時間內綁定的訪客和員工之間沒有進一步的互動，黏性關係可能會到期。

什麼是互動路由？

互動路由在訪客和員工之間建立關係。員工將與訪客發起對話，當訪客回應時，它將路由到進行互動的員工。

互動路由與黏性路由有何不同？

黏性路由和互動路由都會在訪客和員工之間建立綁定關係。在黏性路由中，綁定從訪客（透過查詢）開始。在互動路由中，綁定從員工（透過外部通話）開始。

如何在虛擬號碼和電子郵件渠道中保持綁定關係，以便我不需要頻繁更新互動期？

可以，您可以為虛擬號碼和電子郵件渠道中的黏性路由的「互動期」選擇「永不逾期」選項。這樣就可以保持客戶與員工之間的最後綁定關係。如需更多資訊，請參閱我們的用戶指南。

我可以在網站上使用小工具主動顯示問候訊息嗎？

可以。CINNOX 小工具具有智能問候功能，可讓您在小工具圖示上方顯示自訂訊息。

CINNOX 中的社交是什麼？

社交是 CINNOX 的一項跨渠道功能，提供無縫的客戶體驗。無論您的訪客和客戶使用社交媒體和訊息應用程式，您都可以在一個地方回覆他們的訊息。

我可以將我的 Facebook 粉絲專頁、WhatsApp Business API、微信公眾號和 LINE 官方帳號連結到 CINNOX 嗎？

可以。CINNOX 具有社交功能，可以連結 Facebook 專頁、WhatsApp Business API、微信公眾號和 LINE 官方帳號。來自這些平台的任何訊息都會在您的 CINNOX 帳戶中被歸類為查詢，您可以在一個地方回覆和管理。

我可以在一個 CINNOX 服務帳戶中擁有多個 Facebook 專頁嗎？

可以，連結到您的 CINNOX 服務帳戶的 Facebook 專頁數量沒有限制。

請注意，一個 Facebook 專頁帳戶只能連結到一個渠道。

我可以在一個 CINNOX 服務帳戶中擁有多個 WhatsApp Business API 嗎？

可以，連結到您的 CINNOX 服務帳戶的 WhatsApp Business API 數量沒有限制。

請注意，一個 WhatsApp Business API 帳戶只能連結到一個渠道。

我可以在一個 CINNOX 服務帳戶中擁有多個微信公眾號嗎？

可以，連結到您的 CINNOX 服務帳戶的微信公眾號數量沒有限制。

請注意，一個微信公眾號只能連結到一個渠道。

我可以在一個 CINNOX 服務帳戶中擁有多個 LINE 官方帳號嗎？

可以，連結到您的 CINNOX 服務帳戶的 LINE 官方帳號數量沒有限制。

請注意，一個 LINE 官方帳號只能連結到一個渠道。

我可以透過網頁連結或二維碼分享我的社交渠道，讓訪客可以輕鬆聯繫我嗎？

可以。Facebook 專頁、微信、WhatsApp 和 LINE 渠道都有網頁連結和二維碼，您可以將其插入您的 SMS 活動中或在您的帖子中分享，以便訪客快速向您發送訊息。

我可以向我的 CINNOX 帳戶添加多少個聯絡人？

您可以向您的 CINNOX 帳戶添加最多 10,000 個聯絡人。

我可以批量匯入聯絡人到 CINNOX 嗎？

可以，您可以透過上載 CSV 檔案直接匯入您所有的現有聯絡人。

我可以與其他專員分享我的聯絡人嗎？

可以，您可以與您的同事分享外部聯絡人。

當我刪除一個聯絡人時會發生什麼？

如果您是外部聯絡人的擁有者並與同事分享了他們的詳細資料，刪除該外部聯絡人也會將其從其他員工的聯絡人列表中移除。否則，該外部聯絡人只會從您的聯絡人列表中移除。

如果兩個聯絡人代表同一個人/企業，我可以做什麼？

您可以合併兩個聯絡人，使其成為一個，並選擇您想要保留和取代的記錄。

要合併兩個聯絡人：

• 前往「聯絡人管理」>「外部聯絡人」，然後選擇您要合併的聯絡人。
• 點擊個人資料頁面右上角的「合併」按鈕。
• 選擇您要與之合併的聯絡人，並選擇您要保留和取代的記錄。
• 點擊「已合併」按鈕完成步驟。

如需更多資訊，請參閱我們的用戶指南。

如何合併兩個現有聯絡人？

要合併兩個聯絡人：

• 前往「聯絡人管理」>「外部聯絡人」，然後選擇您要合併的聯絡人。
• 點擊個人資料頁面右上角的「合併」按鈕。
• 選擇您要與之合併的聯絡人，並選擇您要保留和取代的記錄。
• 點擊「已合併」按鈕完成步驟。

如需更多資訊，請參閱我們的用戶指南。

CINNOX 會偵測重複的外部聯絡人嗎？

會，CINNOX 具有已驗證電話號碼的重複偵測功能，並建議將個人資料合併到具有相同已驗證電話號碼的現有聯絡人。

我可以將新的訪客個人資料與現有聯絡人合併嗎？

可以。在處理查詢期間，可以將查詢中的訪客個人資料與聊天室中的現有聯絡人合併。

合併後，聯絡人的查詢會怎樣？

每個聯絡人的進行中、跟進中和已關閉的查詢將合併到聊天室中，並且可以一起查看。

如果我不小心合併了兩個不同的聯絡人，我該怎麼辦？

最好的方法是為另一個客戶資料建立一個新聯絡人。然後打開已合併的聯絡人並更改其中的資訊。

我可以同步我的流動設備聯絡人，並使用我的 CINNOX 帳戶給他們打電話和發送 SMS 嗎？

可以！
要同步您的設備聯絡人，請前往 CINNOX 流動應用程式的「聯絡人」，點擊「聯絡人」，選擇「設備聯絡人」，然後點擊「同步設備聯絡人」將您的設備聯絡人列表同步到您的 CINNOX 帳戶。
最後，從您的「設備聯絡人」列表中選擇一個聯絡人，然後點擊通話或 SMS 圖示與他們聯繫。

整合我的 CINNOX 服務和 Salesforce 帳戶需要什麼條件？

• 您的 CINNOX 計劃必須是 Business 或以上。
• 您的 Salesforce 組織必須是 Enterprise、Unlimited、Developer 或具有 API 存取權限的版本。

如需更多資訊，請參閱我們的用戶指南。

如何整合 CINNOX 和 Salesforce？

CINNOX 與 Salesforce 的整合提供了 Sandbox 和 Production 環境。您必須先將您的 Salesforce Sandbox 組織連接到 CINNOX，以在生產環境之前測試整合。

如需更多資訊，請參閱我們的用戶指南。

我可以將我的 Salesforce 聯絡人同步到 CINNOX，反之亦然嗎？

可以。將您的 Salesforce 組織連接到 CINNOX 並同步您的聯絡人。當您的 Salesforce 聯絡人向您發送查詢時，您可以在 CINNOX 中查看其個人資料。您可以在 CINNOX 中搜尋、查看和更新 Salesforce 聯絡人，以及更多功能。

我可以在路由設定中添加第二層嗎？

可以。對於時間路由，您可以添加百分比路由作為第二層。對於百分比路由，您可以添加時間路由作為第二層。

CINNOX 中的自訂欄位是什麼意思？

自訂欄位由員工在其 CINNOX 服務中定義。建立的自訂欄位將顯示在外部聯絡人中，並可用於訪客表格（聊天前和離線表格）。

如何建立聯絡人自訂欄位？

登錄您的 CINNOX 控制台，然後導航至「聯絡人管理」>「外部聯絡人」以建立自訂欄位。

請參閱我們詳細指南中的步驟。

專員在處理進行中的查詢時是否可以編輯訪客聯絡人？

可以，在處理進行中的查詢期間，查詢室中的專員能夠查看和編輯訪客聯絡人。此功能允許即時更新和修改，確保在整個查詢過程中聯絡資訊保持準確和最新。